تبلیغات
آریا مارکتینگ، مجله آنلاین بازاریابی،فروش،کسب و کار و کارآفرینی - مطالب بازاریابی،فروش و تبلیغات

در واقع جست وجویی ساده در اینترنت ما را به خیل عظیمی از اطلاعات پیرامون شیوه مدیریت کسب وکار می رساند، با این حال در زمینه چگونگی فروش یک کسب وکار یا برند تقریبا هیچ مطلبی در فضای مجازی وجود ندارد. بر همین اساس مجله Entrepreneur در جدیدترین نسخه خود بخشی را به بررسی این موضوع کمتر شناخته شده، اختصاص داده است.

به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از فرصت امروز، اگر در زمینه کسب وکار فعالیتی هرچند کوتاه و محدود داشته باشید، احتمالا اطلاع از وضعیت وحشتناک شکست موسسات در ابتدای کارشان شما را وحشت زده خواهد کرد. براساس آمار سایت CNN  حدود 90درصد کسب وکارهای نوپا در همان سال ابتدایی با شکست مواجه می شود. نگاهی به سرگذشت بزرگان عرصه کسب وکار آنلاین نیز به خوبی از احتمال شکست و ضررهای هنگفت حکایت دارد.

در این میان شاید شکست جف بیسوس در پیشبرد سایت Diapers. com جالب توجه باشد. صرف نظر از جزییات ماجرا، شکست بزرگ ترین مدیران حوزه اینترنت نشان دهنده اهمیت خروج به موقع از کسب وکارهاست. در اینجا فرض اصلی عدم ضرورت ادامه یک کسب وکار در صورت زیان های میان مدت است. بدین معنا برخلاف بسیاری از توصیه هایی که تا به حال شنیده اید، اکنون با زمان بندی مناسب برای فروش شرکت اینترنتی تان آشنا خواهید شد. در این میان باید توجه داشت که فروش یک کسب وکار لزوما به دلیل زیان های حاصله نیست. در واقع هنگامی که به الگوی اینستاگرام مراجعه کنیم، نه ضررهای پیاپی بلکه پیشنهاد وسوسه کننده موجود عامل اصلی فروش بوده است.

هنگامی که چند سال پیش شکیر آکورد شروع به بحث در مورد فروش برند در زمان مطلوب کرد، بسیاری از کارشناس ها و همکاران منتقد چنین رویکردی بودند. با این حال در حال حاضر دیگر با موج مخالفت با چنین روندی مواجه نیستیم. برهمین اساس شکیر به عنوان مقاله نویس Entrepreneur  در ادامه به بررسی زمان های مناسب برای فروش کسب وکار اینترنتی پرداخته است.

زمانی که کسب وکارتان بزرگتر از توان شماست

سرمایه گذارها همیشه مشتاق به حضور در عرصه های پرسود هستند. بر همین اساس اگر کسب وکاری به سرعت پله های ترقی را طی کند، سر و کله خریدارهای دست به نقد به سرعت پیدا خواهد شد. این امر بدان معناست که کسب وکار شما با هیچ ضرری مواجه نیست و در آستانه فتح قله های موفقیت بیشتر و بیشتر است. در این شرایط صحبت از فروش کمی عجیب به نظر می رسد. در هر صورت هنگامی که کسب وکارمان رونق دارد، چرا باید به فکر فروش باشیم؟ نکته مهمی که در اینجا باید مدنظر داشت، ناتوانی در مدیریت بهینه است. به این ترتیب شاید شما در حال حاضر به شرکتی پرسود مواجه باشید، اما توسعه کسب وکارتان نیازمند مدیریت بهینه و تغییر سازوکارهای بیشتر است. به این ترتیب برخی صاحبان کسب وکار تصمیم به واگذاری برندشان در شرایط ایده آل موجود می گیرند.

فرض کنید کسب وکار شما به حدی از شکوفایی رسیده که باید بخش های تخصصی نظیر بازاریابی، تحلیل محتوای برنامه، مدیریت شبکه های مجازی و حسابداری دقیق تأسیس نمایید. بحث توانایی اداره چنین موقعیتی تنها محدود به اختصاص زمان کافی نیست. گاهی توسعه بیشتر یک استارت آپ نیازمند سرمایه بیشتر و از همه مهم تر تخصص و توانایی فنی بالاتر است. در چنین شرایطی یا باید تحمل کافی در راستای مهارت افزایی در کنار جذب سرمایه بیشتر را داشت، یا اینکه برند را به بالاترین قیمت به فروش رساند. نکته مهم در چنین الگویی از فروش انجام آن در زمان اوج موفقیت و شهرت کسب وکار است. در این مورد اشاره به مثال اینستاگرام مطلوب به نظر می رسد. این برند در سال 2011 و با قیمتی سرسام آور به فیس بوک واگذار شد.

سود سهام و مسئله جست وجوی موقعیت های جدید

به عقیده جان کوتر، استاد کسب وکار دانشگاه آکسفورد، هیچ برند یا شخصی قادر به حضور موفق در عرصه کسب وکار آن هم برای دهه های متمادی نیست. حتی برندهایی که امروزه بسیار محبوب و موفق به نظر می رسند نیز در دوره هایی رکود و حاشیه نشینی در دنیای کسب وکار را تجربه کرده اند. مجرای فولکس واگن در پی رسوایی اخیر در مورد اعلام آمار غلط پیرامون میزان آلایندگی خودروهایش یکی از بحران های بزرگ در زمینه کسب وکار مدرن است. همچنین انفجار مکرر محصول سامسونگ در سال گذشته نیز بحران بزرگی را برای این برند کره ای رقم زد.

اگر هدف کسب وکار شما کوتاه مدت یا میان مدت است، این امر به معنای حفظ آمادگی برای مواجهه با پیشنهادهای قابل تأمل است. در این مدل از کسب وکار صاحب موردنظر همیشه به دنبال موقعیت مناسب به منظور واگذاری کسب وکارش به قیمت مناسب است. به این ترتیب اساساً همه چیز حول محور برنامه ای کوتاه مدت شکل می گیرد. آنچه در این الگو اهمیت بسیار دارد، حضور در بازار سهام و ارائه سهم به صورت منظم است. به این ترتیب تغییر قیمت سهم های شرکت سیگنال نسبتا مطمئنی در مورد چشم انداز برندتان در اختیار شما قرار خواهد داد. در بسیاری از مواقع افراد نسبت به اینکه در کدام مقطع برندشان در اوج موفقیت است، آگاهی چندانی ندارند. برهمین اساس بازار سهام گزارشی دقیق و روزانه به مشا در مورد وضعیت تان خواهد داد.

یکی دیگر از دلایل اصلی در واگذاری یک کسب وکار آنلاین به بالاترین پیشنهاد جست وجوی موقعیت های متفاوت و بهتر است. باید پذیرفت که همه چیز در دنیای الکترونیک و اینترنت خلاصه نشده است. خستگی از فعالیت مداوم در یک حوزه می تواند دلیل محکمی در راستای خروج از آن باشد. با این حال آنچه بیشتر افراد را به سوی خروج از یک حوزه وادار می کند، نه خستگی مفرط از آن کسب وکار، بلکه جست وجوی موقعیت های بهتر است. جست وجوی موقعیت های بهتر و خروج از شغل فعلی پارادوکسی را پیش روی فرد قرار می دهد.

یک روی سکه همان چیزی است که کنسول بین المللی کارآفرینان جوان در مقاله اش آن را این گونه تشریح کرده است: «اشتباه رایج کارآفرینان از این شاخه به آن شاخه پریدن است. بسیاری گمان می کنند با موفقیت در یک حوزه امکان موفقیت در حوزه های دیگر نیز وجود دارد. باید توجه داشت که اگر شما در یک حوزه مشخص موفق هستید، این امر لزوما به معنای موفقیت تان در حوزه های دیگر نیست».

برخلاف رویکرد محافظه کارانه کنسول کارآفرینان جوان، انگیزه موفقیت در حوزه های دیگر و نمونه های مشابهی که در این زمینه وجود دارد، سالانه بسیاری از افراد را به سوی حوزه های جدید روانه می کند. در این میان اشاره به سرنوشت برند BMW جالب به نظر می رسد. این شرکت ابتدا در زمنیه تولید موتورهای هواپیما و سپس موتورسیکلت فعالیت داشت و پس از آن به حوزه اتومبیل سازی وارد شد. همین پرسش BMW  از صنعت هواپیما به حوزه موتورسیکلت و سپس خودروسازی مبین احتمال کسب موفقیت در میدان های تازه است.

کلیشه ضرر فراوان

به عنوان گام پایانی باید به شرایط نه چندان مطلوب کسب وکارها نیز اشاره کرد. صحیح نیست همیشه انتظار داشت فروش یک برند از سوی صاحبانش به معنای مثبت و نتیجه رونق بسیار زیاد آن باشد. گاهی یک مجموعه با ناکامی در جذب مشتری، سرمایه بیشتر و در نهایت مدیریت بهینه کسب وکار مواجه است. در چنین شرایطی واگذاری برند موردنظر به تیمی که توان نجات آن را دارد، معقول ترین اقدام به نظر می رسد. با این حال نباید تصور کرد که فروش کامل کسب وکار در چنین شرایطی بهترین گزنه است.

گاهی واگذاری بخشی از سهام شرکت به منظور تامین مالی یا کمک از آژانس های بازاریابی و مشاوره، اقدام معقولی به نظر می رسد. با این حال در مورد ضررهای سنگین دیگر جایی برای تلاش بیشر وجود نخواهد داشت. در این مواقع توجه داشته باشید که برندتان را پیش از اینکه اوضاع به قدری نامساعد شود که هیچ سرمایه گذاری حاضر به خرید شرکت تان شود، به فروش رسانید.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

در بیست سال اخیر، گالوپ با بیش از یک میلیارد مشتری از سراسر جهان مصاحبه کرد و از آنها در مورد اینکه یک مشتری واقعا چه چیزی از یک شرکت می‌خواهد پرسید و همان‌طور که انتظار می‌رفت توقعات مشتریان از شرکت‌ها، از صنعتی به صنعت دیگر و در هر بخشی متفاوت بود.

 


 

اما آنچه در این میان جالب توجه‌تر بود اینکه همه مشتریان روی چهار مقوله کلیدی بیش از سایر موضوعات تاکید داشتند و در صورت برآورده شدن این انتظارات چهارگانه، به طرفداران دائمی و مبلغان محصولات و خدماتی که استفاده می‌کردند، تبدیل می‌شدند. این چهار مقوله در سطوح زیر طبقه‌بندی می‌شوند:


سطح یک: در نازل‌ترین سطح، مشتریان از یک شرکت انتظار «دقت» دارند. به عنوان مثال: آنها از یک هتل انتظار دارند که همان اتاقی که رزرو کرده‌اند در اختیارشان قرار دهد یا از بانک انتظار دارند که صورت حسابی واقعی در اختیارشان قرار دهند یا اگر به رستورانی رفتند، همان غذایی که سفارش دادند به آنها تحویل شود. در این سطح، چنانچه شرکت‌ها نتوانند این انتظارات حداقلی را برآورده سازند، صرف‌نظر از اینکه کارکنان، تا چه میزان برخورد دوستانه‌ای با آنها داشته باشند و مواردی از این دست، نارضایتی مشتریان، امری اجتناب‌ناپذیر خواهد بود.

سطح دو: سطح بعدی، «فراهم بودن» است. در این سطح مشتریان توقع دارند، مثلا هتل زنجیره‌ای که برای اقامت انتخاب کرده‌اند، گزینه‌های مختلفی پیش روی آنها قرار دهد یا بانک منتخب‌شان، در ساعات طولانی‌تر به خدمت‌رسانی برای مشتریان پرداخته و کارمندان بیشتری جهت پاسخگویی حضور داشته باشند یا رستورانی که انتخاب کرده‌اند از امکاناتی مانند پارکینگ بزرگ و گارسون‌های مجرب و همیشه در خدمت برخوردار باشد. چنین انتظاراتی به آسانی قابل برآورده شدن هستند و با کمک پیشرفت‌های تکنولوژیک و سخت‌افزاری می‌توان آنها را تحقق بخشید.  تا اینجا و در مورد سطح یک و دو، از انتظارات مشتریان می‌توان گفت که تحقق کامل و موفق آن فقط می‌تواند از نارضایتی مشتریان جلوگیری کند، چرا که مشتریان معتقدند که فراهم آوردن این امکانات و برآورده ساختن این انتظارات از وظایف بدیهی شرکت‌ها محسوب می‌شود و مواردی همچون دقت و فراهم بودن امکانات اولیه از جمله حداقل‌هایی است که هر شرکتی باید در خدمت‌رسانی به مشتریان آنها را ارائه دهد. از نظر مشتریان دقت و فراهم بودن امکانات شرط لازم برای کسب رضایت مشتری هستند اما کافی نیستند و فقط نصف قضیه رابطه شرکت و مشتری را تشکیل می‌دهند و برای برآورده ساختن آنها از سوی شرکت‌ها نمی‌تواند از مشتریان معمولی، طرفداران دوآتشه و همیشگی بسازد.

سطح سوم: در این سطح، مشتریان، توقع شراکت و همراهی دارند. آنها از شرکت‌ها انتظار دارند که به آنها گوش فرا دهند، نسبت به خواسته‌هایشان واکنش نشان داده و به گونه‌ای رفتار کنند که مشتری مطمئن شود، شرکت در کنار آنهاست و نه در مقابلشان. به‌خاطر وجود همین انتظارات است که بسیاری از خطوط هوایی اقدام به تشکیل باشگاه‌های هواداران و مشتریان وفادارشان می‌کنند و برای آنها امتیازات ویژه‌ای قائل هستند یا بانک‌ها در پیامک‌هایشان روز تولد مشتریان را تبریک می‌گویند. امروزه شرکت‌های فعال در تولید، خدمات، بسته‌بندی و... به درستی دریافته‌اند که مشتریانی که بدانند خواسته و نظرشان به حساب آمده و مورد توجه قرار گرفته است، یک گام به رضایتمندی واقعی و تبدیل شدن به طرفدار وفادار نزدیک‌تر می‌شوند.

سطح چهارم: پیشرفته‌ترین سطح انتظارات مشتریان، مشاوره است. مشتریان احساس نزدیکی بیشتری نسبت به یک شرکت یا سازمان دارند مادامی که آن شرکت یا سازمان به آنها کمک کرده باشد تا چیزهای جدیدی بیاموزند. امروز برخی شرکت‌های حسابداری تاکید ویژه‌ای بر آموزش موضوعاتی به مشتریانشان دارند که به آنها کمک می‌کند تا سرمایه‌شان را به شکل موثرتری مدیریت کنند. شرکت مشهور آمازون، همیشه به مشتریان خود فهرستی دقیق و کامل از کتاب‌هایی را توصیه می‌کند که ممکن است برایشان جذاب و خواندنی باشد. آمازون با این مشاوره‌ها، در واقع به آنها آموزش‌های رایگانی می‌دهد که ارزش و کاربردهای فراوانی برای آنها دارد. شرکت آمازون به درستی دریافته که آموزش و یادگیری همیشه موجب وفاداری می‌شود. همان‌طور که بسیاری از دانش‌آموزان و دانشجویان، سال‌ها پس از فراغت از تحصیل همچنان به معلم‌ها و استادان خود در مدرسه و دانشگاه وفادار مانده و آنها را به خاطر دارند. به‌طور کلی، سطوح سوم و چهارم انتظارات مشتریان یعنی همکاری و مشاوره اگر به خوبی و با دقت برآورده شوند، باعث تبدیل مشتریان معمولی به طرفداران دوآتشه و همیشگی خواهند شد.

حال سوال اینجاست که چگونه و از چه طریقی می‌توان این انتظارات سطح بالا را برآورده ساخت؟ واقعیت آن است که پاسخ به این سوال فقط در مواردی همچون استفاده از پیشرفت‌های تکنولوژیک یا تنظیم دقیق مراحل کار خلاصه نمی‌شود و برای تحقق آنها به کارمندان زبده، با استعداد و باانگیزه در خط مقدم ارتباط با مشتریان نیاز هست که با استفاده از واژگان درست و با انتخاب لحنی مناسب برای هر کدام از مشتریان به گونه‌ای با آنها برخورد کنند که به آنها حس همکار و همیار بودن و همچنین مشاوره دادن القا کرده و پس از مدتی آنها را به مشتریان پروپاقرص و وفادار شرکت تبدیل کنند. در این حالت کارمندی که در برخورد با مشتری مانند معلمی دلسوز و مهربان که با دانش‌آموزش رفتار می‌کند، می‌تواند از طریق آموزش و یادگیری، مشتریانی وفادار تربیت کند. البته این آموزش و یادگیری باید در زمان مناسب و با شیوه‌ای درست صورت پذیرد و تکنولوژی می‌تواند این فرآیند را تسهیل و تسریع کند اما در این میان نقش اصلی را کارمندان بازی خواهند کرد.  بررسی‌های موسسه گالوپ، درستی این مدعا را به اثبات رسانده و نشان داده که مدیران بزرگ به خوبی توانسته‌اند کارمندانشان را به‌گونه‌ای هدایت کنند که در وهله اول، از ایجاد و گسترش نارضایتی بین مشتریان جلوگیری کنند و در گام بعدی با تقویت مهارت‌های گوش کردن و آموزش دادن به دیگران، به‌گونه‌ای با مشتریان برخورد کنند که به آنها از یکسو حس همیاری و از سویی دیگر حس آموزش و یادگیری القا کنند و به این ترتیب از آنها طرفدارانی دوآتشه و دائمی بسازند.


منبع:دنیای اقتصاد


نظرات()   
   

سادگی فرآیند و خدمات، یکی از ابتدایی ترین اصول جذب مشتری است. اگر به این اصل پایبند نباشید، به مرور مشتریان خود را از دست خواهید داد.

به گزارش زومیت، فروش هوشمندانه مکمل، بازی با حقایق برای فروش محصولات و خدمات بیشتر به مشتری فعلی است. در حقیقت شما می خواهید مشتریان تان را تشویق کنید که در بسیاری موارد ازجمله خرید تعداد بیشتری از خدمات و محصولات به شما اعتماد کنند.
اما اگر فروش مکمل با مفهوم سادگی فرآیند در تضاد باشد، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ به عنوان مثال گاهی می خواهید اطلاعات بیشتری به مشتری برای فروش محصولات بیشتر بدهید، ولی او حوصله ای برای شنیدن حرف های شما ندارد. اگر می خواهید مشتریان تان را راضی و خرسند نگه دارید، باید راهکارهای ساده ای در اختیار آنها قرار دهید. طراحی خوب کسب و کار این امکان را برای مشتریان فراهم می سازد که به راحتی و بدون سردرگمی به هدف خود برسند.

داستان توماس استوارت، مشاور استراتژی و طراح فرآیند خدمات را در این مورد مرور می کنیم.

 چند روز قبل به همراه دوستان برای فعال سازی کارت اعتباری جدید آمریکن  اکسپرس (امکس) اقدام کردیم، ولی خلاف ادعای این شرکت که سادگی و خدمات مهندسی شده را تبلیغ می کند، با دردسرهای فراوانی مواجه شدیم.

هویت

قبلا فعال سازی امکس بسیار راحت تر بود. شما فقط باید با پیش شماره ۸۰۰ به همراه رقم اختصاصی روی کارت تماس می گرفتید تا صدای ضبط شده ای را می شنیدید که می گفت: «شما از شمار ه معتبری تماس گرفته اید و کارت شما فعال شده است.» این فرآیند از باز کردن نامه تا مالکیت کارت جدید نهایت یک دقیقه زمان می برد. علاوه بر سرعت، بخشی از هویت نوآورانه ای بود که امکس را به آن می شناختیم.

با توسعه اینترنت، این روند جای خود را به سایت و نام کاربری داده است. برای فعال سازی کارت باید نام کاربری و رمز عبور را در سایت وارد کنیم. برای رمز عبور بهترین حدس خود را وارد کردیم. دومین حدس را نیز وارد کردیم، اما با پیغام هشداری مواجه شدیم که اگر برای بار سوم اشتباه کنید حساب شما قفل خواهد شد. بعد از رد تلاش سوم درخواست بازیابی رمز عبور دادیم و برای مان رمز موقتی داده شد که باید آن را تغییر می دادیم.

بعد از سه مرتبه تلاش بالاخره رمزی را وارد کردیم که برای امکس قابل قبول بود. حال ما باید برای استفاده از رمز جدید دوباره به سایت اعتبارسنجی بر می گشتیم. بعد از ۵ دقیقه صرف زمان، بالاخره موفق شدیم به سایت فعال سازی وارد شویم.


خستگی و عصبانیت

قبل از فرآیند ساده و تک مرحله ای فعال سازی کارت با تعداد زیادی از پیشنهاد های آزارد هنده ای مانند دانلود اپلیکیشن، عضویت در سیستم اطلاع رسانی حساب و. . . روبه رو شدیم. در آن موقع با وجود خدمات مالی خوب کارت، از این فرآیند های مزاحم و وقت گیر حسابی خسته و کلافه شده بودیم و تصمیم گرفتیم این موضوع را با مرکز پشتیبانی مشتریان در میان بگذاریم.

با عصبانیت هرچه تمام تماس گرفتیم. فورا ما را به مسئول بالادستی ارجاع دادند. یکی از شاخصه های امکس که به شخصه علاقه زیادی به آن دارم و باعث کاهش عصبانیت ما شد، توجه و احترام به مشتری است. بعد از مطرح کردن شکایت، از او به خاطر گوش دادن به اعتراضم قدردانی کردم. کارشناس مشتریان در جواب گفت که احتمالا تا به حال با چنین برخوردی مواجه نشده اید که تشکر می کنید.

وی در ادامه گفت: «باور کنید شما تنها نیستید و مشتریان زیادی به دلیل مشکلات فرآیند جدید تماس گرفته اند. بسیار خوب، این موضوع را به مسئولان مربوطه ارجاع خواهیم داد.»

ما از او تشکر کردیم و امیدواریم که به قولی که داده است عمل کند، اما امکس واقعاً چه اشتباهی انجام داده بود و آنها چه کار متفاوتی می توانستند انجام دهند.

اشتباه در فهم هدف مشتریان

افرادی که قصد فعال سازی کارتی را دارند، کار های زیادی برای انجام دادن دارند. آنها به دنبال وقت گذرانی نیستند و احتمالا بسیاری از آنها مانند ما عجله دارند. بهتر بود سرویس های جانبی به جای پیش فعال بودن، بعدا قابل فعال سازی بودند.

سوءاستفاده از مشتریان گرفتار

ما فقط نیاز به فعال سازی کارت داشتیم و هیچ راهی برای رد کردن این پیچیدگی ها نبود. در این هفته یکی از دوستان درحالی که منتظر تماسی اضطراری بود، مجبور به گوش دادن به بسیاری از پیشنهاد های تکراری و اضافه شده بود.

برندتان را فراموش نکنید

امریکن اکسپرس مانند مک کینسی، بوک برادرز و ریتز کارلتون، نماد بسیاری از خدمات نوین است. این شرکت سادگی در عین حفظ کیفیت را شعار می دهد. پیشنهاد های جانبی، یک تکنیک پایه ای در فروش است ولی نباید اجباری و تحمیلی باشد.

امکس به طرز غیر قابل توصیفی در آزمون رضایت مشتریان شکست خورد. هر یک از این اشتباهات با یک طراحی هوشمندانه خدمات قابل جبران است. طراحی هوشمندانه خدمات، همه تعاملات را آزمایش می کند تا هدف و سلیقه مشتری را به دست آورد.

این اقدام خردمندانه به دلیل احترام به وقت مشتریان، رضایت آنان را در پی خواهد داشت؛ در غیر این صورت، آماده واگذار کردن عرصه به رقیبان باشید.


منبع:مارکتینگ نیوز


  • آخرین ویرایش:شنبه 6 آبان 1396
نظرات()   
   

برای کسب و کارهای جدید، شهرت و اعتبار همه چیز است. بدون داشتن سابقه و پیشینه ای که بتوانید بر آن تکیه کنید، مشتریان فقط به وعده هایی که به آنها می دهید، تکیه می کنند.

به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از فرصت امروز، با توجه به سرمایه و همه آنچه باید از به خطر افتادن آنها جلوگیری کنید، اعتماد به برند اهمیت بسیار زیادی دارد. ولی برای اینکه مشتریان به برند شما اعتماد کنند و حتی آن را به دیگران نیز توصیه کنند، چه کارهایی باید انجام بدهید؟ در این مقاله ۱۶ اقدام ضروری را شرح می دهیم که در جلب اعتماد مشتریان به برند شما اهمیت بسیار زیادی دارد.

۱- با مشتریان خود با صدایی واقعی و انسانی صحبت کنید

صدای برند باید آراسته، مقتدرانه و در عین  حال مهربان و انسانی باشد. وقتی متن معرفی محصولات و خدمات خود را می نویسید، آن را تا حدی محاوره ای نگه دارید که پیام های شما شبیه زبان واقعی افرادی باشد که در پس برند شما قرار دارند. استفاده از زبان بسیار آراسته ارزشمند است و جایگاه خود را دارد، ولی این زبان چیزی نیست که اعتمادی دوستانه ایجاد کند و برای این منظور به تعامل های واقعی و گفت و گوهای طبیعی و صادقانه نیاز دارید.

2- رابطه ای دوستانه ایجاد کنید

ایجاد اعتماد به برند برای شرکتی تازه کار بسیار شبیه ایجاد رابطه ای دوستانه است، زیرا در اینجا نیز شما باید تا حد زیادی بر دوست جدید خود  (مشتری جدید) سرمایه گذاری و به احساسات او و آنچه برایش اهمیت دارد، توجه کنید. براساس همین توجه و مواظبت ویژه در مورد تاثیر هر یک از تعاملاتی که با مشتریان جدید دارید، قوانین لازم را برای ایجاد اعتماد نسبت به برند خود مشخص می کنید.

۳- با نخستین مشتری مانند شخصی بسیار مهم رفتار کنید

برای نخستین مشتری خود، استانداردها را در سطح بالایی قرار بدهید و از استانداردهای معمول خود فراتر بروید. به او نشان بدهید که شرکت شما برای به دست آوردن اعتماد و راضی نگه داشتن او هر کاری را که لازم باشد، انجام می دهد. وقتی پایه و اساس اولیه ارتباط قوی با مشتریان خود را ایجاد کنید، زمینه ای را فراهم می کنید که این مشتریان راضی دیگران را نیز به خرید از شما ترغیب کنند و از طرف شما، در مورد شما به مشتریان جدید اطمینان بدهند.

۴- خواهان بازخورد باشید و برای بازخوردها ارزش قائل شوید

شرکت ها باید از مشتریان خود بخواهند که بازخوردهای خود را بیان کنند و البته باید به این بازخوردها بها بدهند. برای دریافت بازخوردها می توان از فرم های نظرسنجی، درخواست برای دنبال کردن شرکت در شبکه های اجتماعی یا شرکت در بررسی های آنلاین استفاده کرد. بررسی های آنلاین تاثیر بسیار زیادی بر تصمیم گیری مشتریان در مورد خرید دارند. شرکت ها باید مشتریان را به بیان بازخوردهای شان تشویق کنند و بر بازخوردهایی که دریافت می کنند نظارت داشته باشند و با شفافیت به آنها پاسخ بدهند.

۵- از اعتبار بنیانگذاری استفاده کنید

صحبت در مورد بنیانگذار محصول و داستان شکل گیری ایده و تولید محصول، روش موثری برای نشان دادن شور و اشتیاق و تمام سختی ها و مرارت هایی است که در تولید محصول وجود داشته است. با بیان فرآیند طراحی و تفکرات پس از آن، نمونه های آزمایشی و شکست های فراوان می توانید ارتباط احساسی با مشتریان برقرار کنید و کاری کنید که مشتریان جدید از شرکت خرید کنند. همه شنیدن داستان داوود و جالوت را دوست دارند و این مزیتی است که شرکت های دیگر نمی توانند با آن رقابت کنند.

۶- خدمات عالی به مشتریان ارائه بدهید

چگونه در روابط خود اعتماد طرف مقابل را جلب می کنید؟ نشان می دهید که به او اهمیت می دهید، قابل  اطمینان و صادق هستید و در مقابل آنچه از او می گیرید، شما هم چیزهایی به او می دهید. در مورد اعتماد به برند هم همین مسئله صادق است. شما باید با ارائه بهترین خدمات به مشتریان به صورت شبانه روزی نشان بدهید که به آنها اهمیت می دهید. هرگز در مورد چیزی که ارائه می دهید دروغ نگویید و همیشه شفاف باشید. فراموش نکنید که هر چند وقت یک بار بدون دلیل به آنها خدمات و محصولات اضافه ای ارائه بدهید.

۷- برای مشتریان خود تجربه  ایجاد کنید

امروزه تاکتیک های سنتی «برندسازی» تا حد زیادی بی تاثیر شده اند. بازاریابان برندها را ایجاد نمی کنند، بلکه این مردم هستند که این کار را انجام می دهند، بنابراین شما باید زمینه لازم برای انجام این کار را برای مردم فراهم کنید. استفاده از رویدادهای واقعی بهترین روش انجام این کار است. به همین دلیل است که فعال سازی برند (activation) به بزرگ ترین بخش بودجه های بازاریابی کسب و کار به کسب و کار  (B2B) تبدیل شده است و بخش قابل  توجهی از بودجه برندهای کسب و کار به مصرف کننده  (B2C) در حال  ظهور را به خود اختصاص می دهد.

۸- ابتدا ارزش ویژه برند را ایجاد کنید

ارزش ویژه برند (Brand Equity) یعنی آنچه مشتریان تان در مورد شما می گویند. ارزش ویژه برند اهمیت زیادی در ایجاد اعتماد به برند شما دارد. در طول زمان کارهای بزرگ انجام بدهید و کاری کنید مشتریان تان در وب سایت های بررسی برند در مورد کارهایی که انجام داده اید صحبت کنند. با انجام مطالعات موردی عمیق در مورد مشتریان راضی و ارسال آنها در وب سایت خود یا به اشتراک گذاشتن آنها با مشتریان بالقوه خود، اعتماد بیشتری نسبت به برند خود ایجاد کنید. با انجام این کارها با گذشت زمان ارزش ویژه برند شما افزایش خواهد یافت.

۹- از شفافیت استقبال کنید

موفق ترین برندها از طریق کاهش شکاف میان وعده هایی که داده اند و عمل به آن وعده ها، اعتماد به برند خود را در میان مشتریان افزایش می دهند. می توان این کار را از طریق سرمایه گذاری بر امنیت داده ها، جمع سپاری (crowdsourcing) محصولات جدید از بازخوردهای مشتریان یا اجرای شیوه های آگاهانه اجتماعی در سرتاسر زنجیره تامین انجام داد.

۱۰- برای یافتن پاسخ ها به مخاطبان تان توجه کنید

از اشتباه های رایج و معمول برندسازی (کلیشه های طراحی، اصطلاحات رایج، زبان و لحنی پرآب وتاب) پرهیز کنید، زیرا مشتریان بوی آن را از فرسنگ ها دورتر حس می کنند. شما نخست باید بر درک مخاطب، آنچه می خواهد و اینکه کالا یا خدمات شما چه ارزشی برای آنها دارد، تمرکز کنید. سپس اجازه بدهید این درک و شناخت، شکل گیری ارتباطی واقعی و معنی دار را ،که در آن نگرش و جهان بینی مخاطبان در نظر گرفته شده است، هدایت کند. پیام خود را به صورت یکسان و هماهنگ در تمام فرصت ها به کار بگیرید.

۱۱. از مدارک اثبات شده استفاده کنید

شما می توانید از شهادت مشتریان به عنوان مدارک اثبات شده ای برای نشان دادن ارزشی که برند شما ارائه می دهد، جوایزی که شرکت و مدیران دریافت کرده اند برای نشان دادن اعتبار کسب و کارتان در صنعت و ضمانت های خدماتی ای که ریسک های موجود برای مشتریان بالقوه را از میان می برد، استفاده کنید.

۱۲. برای ایجاد اعتماد به برند ارزشی را ارائه دهید

شرکت ها می توانند به جای اینکه صرفاً محصول یا خدمات خود را تبلیغ کنند، از طریق ارائه ارزش به مشتریان خود، به شکل گیری اعتماد به برند خود کمک کنند. می توان این کار را با ارسال مطالبی مرتبط با صنعت خود و ارسال مطالب آموزنده ای انجام داد که موجب افزایش اعتبار و نفوذ کسب و کار در زمینه و حوزه فعالیت خود می شود.

۱۳- تعامل برقرار کرده و آن را تقویت کنید

مانند هر رابطه دیگری در اینجا نیز اعتماد با یک اقدام ساده ایجاد نمی شود و برای جلب اعتماد مشتریان باید مجموعه ای از تجربه ها وجود داشته باشد که موجب شود مصرف کننده با برند شما رابطه ای عاطفی برقرار کند. وبلاگ ها ابزار بسیار مناسبی برای ارائه مطالب سودمند به مخاطبان شما هستند که در آنها سعی نمی شود چیزی به مخاطبان فروخته شود. افزودن ارزش، نخستین گام در ایجاد علاقه میان شما و مخاطبان شماست.

۱۴- بگذارید دیگران برند شما را بسازند

مردم علاقه چندانی به آنچه شما می گویید ندارند و بیشتر تمایل دارند چیزهایی را بشنوند که دیگران در مورد شما می گویند. شما باید به طور مرتب شهادت های مکتوب یا ویدئوی مشتریان و مطالعات موردی را به اشتراک بگذارید. اگر بتوانید به طور موثر داستان های موفقیت دیگران را بازگو کنید، مصرف کنندگان دیرباور نیز راحت تر باور می کنند که شما می توانید آنها را نیز به موفقیت برسانید.

۱۵- مشتریان خود را نمایش بدهید

اگر شما یک سازمان B2B هستید، اهمیت زیادی دارد که نام مشتریان قبلی و فعلی خود را در وب سایت تان نمایش بدهید. این کار به ایجاد اعتبار برای شما کمک می کند و موجب می شود بیننده، برند شما را به رسمیت بشناسد. اگر با برندهای دیگری که مشتریان به آنها اعتماد دارند همکاری کرده اید، مشتریان تمایل بیشتری خواهند داشت که به شما نیز اعتماد کنند.

۱۶- به وعده های خود عمل کنید

هر سازمانی می تواند بیانیه رسالت  (mission statement) و وعده برند خود را در وب سایت خود بیان کند، ولی آنچه موجب ایجاد اعتماد به برند شما می شود، این است که نشان بدهید به آنچه می گویید عمل می کنید و وقتی حرفی می زنید به آن پایبند هستید. هیچ چیز بیشتر و سریع تر از برآورده نکردن انتظارات مشتریان، به رابطه شما با آنها آسیب نمی زند.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

یکی از برندهای معتبر در حوزه غذا دانکینز دوناتز است که به تازگی اعلام کرده است که در نظر دارم نام تجاری برند خود را کوتاه کند و آن را با حذف کلمه دوناتز به دانکین “Dunkin” تبدیل کرده است.

به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از کسب و کار، دانکینز دونات دارای یک شخصیت برند پرقدرت است. این برند در بین مخاطبین خود به خوبی جا افتاده بود و مخاطبین با آن ارتباط برقرار کردند. حال سوالی که پیش می‌آید این است که چرا باید یک برند با شخصیت قوی و شناخته شده در بین مخاطبین خود، نام برند خود را تغییر دهد!

شرکت دانکینز به عنوان رهبر صنعت دونات در جهان حکمرانی می‌کند و بیش از ۶۰ درصد سهم بازار را از آن خود کرده است؛ همچنین در حال حاضر ۱۱۳۰۰ شعبه در سراسر دنیا دارد. تغییر نام این برند مطمئناً هزینه‌های فراوانی برای اطلاع‌رسانی به مشتریان دارد.

اما با هم نگاهی کنیم به برندهایی که در دوره زمانی موفقیت خود، نام برند خود را تغییر داده‌اند.

اصولاً تغییر نام برند با هدف انتقال مزایا و ویژگی‌های مثبت شخصیت برند به نام جدید و فراموش کردن ویژگی‌ها و نقاط منفی و ضعف برند انجام می‌پذیرد. در برخی موارد نیز این تغییرات به خاطر برقراری ارتباط نزدیک‌تر با مخاطب و شفافیت بیشتر اتفاق می‌افتد.

زمان مناسب؟

زمان مناسب برای تغییر نام برند وقتی است که استراتژی تمرکز شما تغییر می‌کند و می‌خواهید با یک بلندگو آن را به گوش همگان برسانید. همچنین زمانی که بخواهید ارزش برند و مفهوم آن را در ذهن مخاطب تغییر دهید باید به سراغ این تکنیک در برندینگ بروید.

چرا؟

به نظر شما تغییر بنرد دانکینز دوناتز به دانکین ارزش آفرینی بیشتری برای برند دارد؟ یا تنها در راستای ترندهای جدید تغییر نام برندها و کوتاه کردن آنها اتفاق می‌افتد؟

اما یک نکته در تغییر نام برند بسیار مهم است، آیا مشتریان پذیرش این تغییر نام برند را دارند یا خیر؟ آیا تغییر نام در اسم برندی مثل دانکینز دوناتز در ذهن مخاطب و مشتری ایجاد شک و شبهه نمی‌کند؟

قبل از تغییر نام برند باید به چرایی این سوالات فکر کنیم و سپس بر اساس گزینه‌های موجود وارد عمل شویم.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

صدای برند، درست مثل یک موجود زنده است که نفس می‌کشد. یک صدای برند قدرتمند، آینه تمام نمای وعده برند شماست.

صدای برند، فراتر از کلمات و عبارات هوشمندانه‌ای است که برای تبلیغ محصول خود به‌کار می‌برید. یک صدای برند معتبر، بهترین تجربه را برای مشتری به ارمغان می‌آورد و پایبندی برند به اصول و ارزش‌ها را نشان می‌دهد.

فرض کنید دانشجوی عکاسی هستید و به‌عنوان یک پروژه دانشگاهی، باید ویژگی‌های شخصیتی یکی از همکلاسی‌هایتان را به صورت یک مجموعه عکس ارائه کنید. صبح روز بعد به خانه همکلاسی‌تان می‌روید تا از او عکس بگیرید. از او می‌خواهید خودش باشد و به دوربین توجه نکند. به گزارش دنیای اقتصاد، او بلافاصله به دوربین نگاه می‌کند و شکلک در می‌آورد. شما از نحوه برخورد او در طول جلسه به این نتیجه می‌رسید که شخصیت شوخ‌طبعی دارد. او توانست خودش را از طریق حالت‌های چهره‌اش به شما معرفی کند.

صدای برند نیز یک مفهوم مشابه است. صدای برند (brand voice) به معنای معرفی برند به مخاطبان از طریق کانال‌های ارتباطی و بازاریابی است. بخش اعظمی از هویت برند شما از طریق صدای برند به مشتری شناسانده می‌شود. نحوه تعامل شما با مشتری و کانال‌هایی که برای ارتباط با مخاطبان انتخاب می‌کنید در قضاوت مشتریان و ذهنیت آنها تاثیر بسزایی دارد.در عصر دیجیتال، ایجاد یک صدای برند محکم و استوار، به هیچ وجه آسان نیست. چه چالش‌ها و فرصت‌هایی در این راستا وجود دارد؟ همراه ما باشید تا به این سوال پاسخ دهیم.این حقیقتی است که هم در عصر آنالوگ و هم در عصر دیجیتال صدق می‌کند. اما مشکل اینجاست که در عصر دیجیتال، ایجاد یک صدای برند پایدار، تا حدی دشوارتر است. امروزه، گسترش کانال‌های ارتباطی (مثل بازدید آنلاین یا فالو کردن پست‌ها) نحوه ارتباط برندها با مشتری را پیچیده‌تر کرده است.

بسیاری از برندها هنوز با واقعیت‌های عصر دیجیتال همگام نشده‌اند. دستگاه‌های قدیمی به سرعت از دور خارج می‌شوند و مشتریان، ناخودآگاه دستگاه‌های جدید را جایگزین می‌کنند. آنها بخش اعظمی از زمان خود را به گشت و گذار در وب‌سایت‌ها می‌گذرانند، درحالی‌که کسب‌وکارها هنوز به صورت تک‌ بُعدی عمل می‌کنند. در شرکت‌ها، تیم‌های برندسازی مشغول مذاکره با رسانه‌های تبلیغاتی هستند. تیم‌های بازاریابی، مسوولیت بهینه‌سازی موتور جست‌وجو را برعهده دارند. تیم‌های خدمات مشتری هم سرشان گرم کار خودشان است. حتی اگر تک تک این واحدها هدف مثبتی را دنبال کنند، باز هم ایجاد هماهنگی میان آنها دشوار است، چرا که ساختارهای قدرت و نظارت منفصل هستند، پاداش‌‌ها محدودند و مسوولیت‌ها شفاف نیستند.

اما چرا این مساله مهم است؟ چون تجربه مشتری اخیرا به یک مزیت بی چون و چرا در دنیای کسب‌وکار تبدیل شده است. اما وقتی نیمی از سازمان ندانند که نیمه دیگر در حال انجام چه کاری هستند، چطور می‌توانیم بهترین تجربه را به مشتری ارائه کنیم؟ عدم هماهنگی میان واحدها نتیجه‌ای ندارد جز اجرای ناهماهنگ برنامه‌ها، زحمت و دردسر برای مشتری و دور شدن از نتایج مطلوب.  بسیاری از شرکت‌ها در حال یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباط با مشتریان هستند اما اغلب آنها در ابتدای راهند. توصیه ما به شرکت‌ها این است که پیش از هر گونه اقدامی در این راستا به این پنج سوال مهم پاسخ دهند:

۱) آیا به جای اینکه صرفا به نقاط تماس با مشتری فکر کنید، سفر مشتری را هم در نظر می‌گیرید؟

گام اول برای انتقال ارزش به مشتری، درک چرخه‌ای است که مشتری طی می‌کند تا یک کار را به انجام برساند؛ از جمله خرید محصول، ایجاد حساب کاربری، استفاده از محصول، حل و فصل اختلافات یا دریافت خدمات. هر یک از این مراحل، یک سفر است. این سفرها غالبا مجموعه‌ای از مسیرهایی هستند که مشتری در وب‌سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، فروشگاه‌ها، واحدهای خدمات مشتری و ده‌ها نقطه تماس دیگر طی می‌کند (نقطه تماس یا touchpoint به معنای نقطه ارتباطی میان یک کسب‌وکار با مشتری است). در اغلب شرکت‌ها، این نقاط تماس توسط چندین واحد مجزا مدیریت می‌شوند، از جمله فروش، بازاریابی یا فروشگاه‌ها. هیچ‌یک از این واحدها نمی‌داند در سایر واحدها چه می‌گذرد. مثلا نماینده خدمات نمی‌داند که مشتری چه محتوایی را به‌صورت آنلاین مطالعه کرده است. نمایندگان فروش که برای فروش محصول با مشتری تماس می‌گیرند، به فرمی که همان مشتری به‌صورت آنلاین تکمیل کرده، دسترسی ندارند. مشکل اینجاست که مشتری از ساختار کسب‌وکار و نحوه گزارش‌دهی واحدها به یکدیگر خبر ندارد، بنابراین، انتظار دارد که عملکرد شما در تمامی این نقاط تماس، کاملا هماهنگ و بدون هیچ‌گونه تناقضی باشد و در همه تعاملات، یک پاسخ واحد از شما دریافت کند. درک این سفرها بسیار حائز اهمیت است، چرا که این سفرها کمک می‌کنند کانال‌های کسب‌وکارتان را یکپارچه‌سازی کنید. کارکنان نباید فقط به فکر انجام وظایف شخصی‌شان باشند بلکه باید سفر مشتری و مراحلی که طی می‌کند را نیز در نظر داشته باشند. برای ایجاد چنین رویکردی در کارکنان به یک فرآیند یکپارچه نیاز دارید تا هر یک از واحدها بتوانند محتوای مناسب و عاری از تناقض را به موقع در اختیار مشتری قرار دهند و مشتری را برای مقطعی کوتاه، در این سفر طولانی همراهی کنند.

۲) داده‌های شما چقدر سودمندند؟

شرکت‌ها داده‌های فراوانی در رابطه با مشتری در اختیار دارند. مشکل اینجاست که این داده‌ها در واحدهای مختلف نگهداری می‌شوند و در تصرف عملیات‌های مختلف هستند. همچنین، بسیاری از شرکت‌ها داده‌های خود را بر اساس خط محصول یا کانال‌های توزیع و فروش طبقه‌بندی می‌کنند. بنابراین نمی‌توانند یک تصویر کلی از مشتریان داشته باشند. برای آنکه به یک تصویر ۳۶۰ درجه از مشتری دست پیدا کنید، باید داده‌ها را متمرکز کنید. تصویر ۳۶۰درجه، مجموعه‌ کاملی از داده‌ها و مهم‌ترین منبع برای شناخت و تفسیر رفتار مشتریان است. این مجموعه باید مورد پذیرش و در دسترس همگان باشد.

برای به دست آوردن تصویری جامع و کامل، به دو گروه از داده‌ها نیازمندیم: ۱-داده‌های ساختاریافته که متداول‌ترین منابع اطلاعات هستند، مثل صورتحساب‌ها، تراکنش‌ها و اطلاعات مربوط به پردازش سفارش‌ها. ۲- داده‌های بدون ساختار، از جمله اطلاعات مربوط به شبکه‌های اجتماعی، موقعیت مکانی و تشخیص چهره. به این منظور باید تمام اطلاعات مربوط به رسانه‌های شخصی، اکتسابی و پولی را جمع‌آوری و ادغام کنید، به‌علاوه داده‌های عملیاتی کارکنان خط مقدم و پشت صحنه. برای انجام این کار، معمولا به مهندسی داده‌ها نیاز پیدا می‌کنید. اما مهم‌تر از همه، تجزیه و تحلیل پیشرفته است تا بتوانید مسیرهایی که مشتری طی می‌کند تا محصولی را خریداری کند، در هم ادغام کنید و کانال‌هایی را که از طریق آنها می‌توانید در مشتری نفوذ کنید، شناسایی کنید.

جمع‌آوری و سازماندهی داده‌ها کافی نیست. داده‌ها باید به‌راحتی در دسترس همه کاربران قرار بگیرند. نوآوران عرصه دیجیتال، اخیرا به پلت‌فرم‌های فعال‌سازی بازاریابی روی آورده‌اند. به لطف این پلت‌فرم‌ها، فروشندگان می‌توانند با دسترسی به تمام داده‌ها، خودشان رفتار مشتری را تفسیر کنند، بدون آنکه مجبور باشند هر بار از واحد IT کمک بگیرند. به این ترتیب، فروشندگان می‌توانند پا را از ارزیابی‌های سنتی (مثل اندازه‌گیری نرخ بازگشت یا تبدیل) فراتر گذاشته و به سوالات اساسی‌تر پاسخ دهند، مثلا: «چرا وقتی تبلیغات تلویزیونی را تغییر دادیم، با افت نرخ بازگشت مواجه شدیم؟»یک شرکت تولیدکننده خودرو با مشکل دسترسی‌پذیری داده‌ها مواجه بود. هر یک از واحدها تنها به داده‌های خودش دسترسی داشت و امکان دسترسی به سایر داده‌ها تقریبا وجود نداشت. مدیر ارشد بازاریابی تصمیم گرفت یک بانک اطلاعاتی در رابطه با مشتریان راه‌اندازی کند، با امکان دسترسی برای همه کارکنان. برای آنکه این اقدام مورد استقبال قرار بگیرد و کارکنان، مشتاقانه داده‌های خود را به اشتراک بگذارند، او با تاکید بر مزایای این روش، به آنها توضیح داد که شناخت و درک مشتری باعث افزایش بازدهی واحدها خواهد شد. اگر می‌خواهید یک بانک اطلاعاتی یکپارچه در سراسر سازمان راه بیندازید، مدیریت بُعد انسانی (افراد) را فراموش نکنید.

۳) آیا دلیل رفتارهای مشتریان را درک می‌کنید؟

داده‌ها کمک می‌کنند به تصویر درست و دقیقی از مشتریان برسید. به‌ویژه تجزیه و تحلیل پیشرفته که دریچه‌های جدیدی را در رابطه با شناخت مشتری به روی شما می‌گشاید، از جمله پیش‌بینی اینکه مشتریان در آینده چه خواهند خرید و چه عواملی در تصمیم‌گیری آنها تاثیر خواهد گذاشت.اما اتکای کامل به داده‌ها، یک نقطه کور به جای می‌گذارد. شرکت‌های موفق، علاوه‌بر داده‌ها، از اقتصاد رفتاری و مردم‌نگاری نیز استفاده می‌کنند. استفاده از این روش‌ها کمک می‌کند از مفروضات کلی (مثل آمارگیری نفوس) فاصله بگیرید و به شناخت دقیق‌تر و جزئی‌تری از انگیزه‌های مشتری دست یابید. به این منظور باید زمان صرف کنید و نحوه انتخاب و تصمیم‌گیری مشتری را در محیط واقعی مشاهده کنید و ببینید که کدام رفتارها غالبند.

بعضی از شرکت‌ها از مدیران اجرایی می‌خواهند که رفتار مشتری را در فروشگاه‌ها و خانه‌هایشان مشاهده کنند. با استفاده از این یافته‌ها، طراحان می‌توانند یک نمایشنامه بنویسند و برای مشتریان، کاراکتر در نظر بگیرند تا رفتار مشتری نمود عینی پیدا کند. آنها برای هر کاراکتر اسم انتخاب می‌کنند، به همراه شرح مختصری درباره احساس و خواسته‌های او. این روش به کارکنان کمک می‌کند از زاویه مشتری به مسائل نگاه کنند و به یک زبان مشترک دست پیدا کنند.اما اگر این اطلاعات به اشتراک گذاشته نشوند یا در حد تئوری باقی بمانند، ارزشی نخواهند داشت. حتی تحقیقات کیفی نیز باید مکررا به‌روزرسانی شوند، چراکه به‌دلیل سرعت پیشرفت تکنولوژی، عادت‌ها و احساسات مشتری نیز به سرعت تغییر می‌کند. بینش و درک شما از رفتار مشتری باید با استراتژی‌های سازمان همسو باشد وگرنه در دریای بی‌پایانی از داده‌ها غرق خواهید شد.

۴) آیا نحوه تعامل شما با مشتری، کارآمد است؟

اینکه برای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان، تعاملات را زیر نظر داشته باشید، خوب است اما کافی نیست. باید یافته‌های به دست آمده را در تصمیم‌گیری‌ها و اقداماتتان (در رابطه با انتخاب کانال‌های ارتباطی) لحاظ کنید.در این راستا، بسیاری از شرکت‌ها به مقوله شخصی‌سازی روی آورده‌اند. موتورهای شخصی‌سازی، سیستم‌های داده‌محوری هستند که عملیات تصمیم‌گیری را خودکارسازی می‌کنند، پیش از هر اقدامی رفتار مشتری را مد نظر قرار می‌دهند و براساس یافته‌های به دست آمده، کانال‌های ارتباطی موثر را انتخاب می‌کنند. بازاریابی داده‌محور که اساس آن نیازها، علایق و رفتارهای مشتری است، می‌تواند میزان فروش را بین ۱۵ تا ۲۰ درصد و بازگشت سرمایه در کانال‌های بازاریابی را به میزان چشمگیری افزایش دهد. برای راه‌اندازی یک کمپین، باید هم از روش‌های بازاریابی سنتی (یعنی معرفی ویژگی‌ها و ارزش‌های محصول) و هم از روش روایت داستان (یعنی تبلیغ محصول از طریق روایت قصه) استفاده کنید. روش روایت داستان، احساسات مخاطب را بر ‌می‌انگیزد و تاثیر عمیق‌تری بر او می‌گذارد. پیام‌رسانی یکپارچه و مستمر به مشتری کمک می‌کند سفر خود را بدون هیچ سردرگمی و تناقضی به پایان برساند و همین امر، به افزایش نرخ تبدیل منجر می‌شود (نرخ تبدیل یا conversion rate نشان می‌دهد که چه تعداد از بازدیدکنندگان وب‌سایت به مشتری تبدیل می‌شوند).

۵. آیا از افراد، فرآیندها و رهنمودهای مناسب بهره می‌گیرید؟

برای ایجاد یک فرآیند یکپارچه، به تیم‌های متشکل از کارکنان واحدها و عملیات‌های مختلف نیازمندید. مدیران یک رستوران تصمیم گرفتند به جای طبقه‌بندی تیم‌های بازاریابی بر اساس کانال‌ها، آنها را بر اساس گروه‌های مشتریان طبقه‌بندی کنند. این اقدام طبیعتا باعث شد افرادی با طیف وسیعی از مهارت‌ها دور هم جمع شوند.در سایر شرکت‌ها واحدهایی موسوم به «اتاق‌های جنگ» وجود دارد. در این اتاق‌ها، تیمی متشکل از کارکنان واحدهای مختلف (بازاریابی، فروش، تولید و...) گرد هم می‌آیند تا با همکاری هم، سفر مشتری را تعریف کنند.در این اتاق‌ها، سرعت از هر چیزی مهم‌تر است، چرا که ایده‌های خوب به سرعت شکل می‌گیرند، آزمایش می‌شوند و به اجرا در می‌آیند. تصمیمات به سرعت اتخاذ می‌شوند چون تصمیم‌گیرندگان نیز از اعضای این اتاق‌ها هستند. یک شرکت تجارت الکترونیک متوسط، ممکن است فقط به یک تیم نیاز داشته باشد اما در سازمان‌های بزرگ، حتی هشت تیم می‌توانند به‌طور همزمان فعالیت کنند.

هر تیم برای موفقیت به حمایت مدیران ارشد اجرایی نیازمند است تا موانع را از سر راه بردارند و به اعضای تیم، اختیار و آزادی عمل بدهند. همچنین، شرکت‌ها باید پاداش‌های مناسبی را برای تیم‌ها در نظر بگیرند، مثلا به جای اعطای پاداش به اعضا بابت انجام وظایف شخصی‌شان، از کل اعضای تیم به خاطر خلق یک تجربه خوب برای مشتری قدردانی کنند.یکپارچه‌سازی کانال‌ها و ارزش‌آفرینی برای مشتری به چالشی بزرگ برای سازمان‌ها تبدیل شده است. رمز موفقیت شما این است: به جای آنکه متکلم وحده باشید، سعی کنید صدای مشتریان را بشنوید. یک ارتباط دوطرفه با آنها برقرار کنید و نماینده آنها در سازمان باشید. به این منظور، واحدهای بازاریابی باید ارتباطات کاری خود را با سایر واحدها گسترش دهند. نحوه پاسخ‌دهی شما به این پنج سوال تعیین می‌کند که آیا می‌توانید بر این چالش‌ها غلبه کنید یا خیر.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

چگونگی نگارش تبلیغات از اهمیت بالایی برخوردار است. در روند نگارش یک تبلیغ، بروشور، کاتالوگ، آگهی چاپی و اینترنتی، خبر و... نکات زیادی وجود دارد که یک نویسنده و یا ژورنالیست با اشراف بر آن ها می تواند تبلیغی موثر خلق کند؛ تبلیغی که توجه عموم مردم را به خود جلب کند، پیام خود را به شفافیت عرضه دارد و خریدار را برای خرید کالا متقاعد سازد.

وقتی در حال ورق زدن روزنامه یا مجله و یا در صفحات مجازی در حال گشت و گذار هستید، در میان حجم انبوهی از تبلیغات فقط تعداد محدود و انگشت شماری هستند که توجه شما را به خود جلب میکنند. در حالی که شاید نیاز واقعی و چیزی که به دنبال آن بودید در میان آگهی هایی که از آن ها غافل ماندید بوده است. این چه چیزی است که یک آگهی تبلیغاتی را نسبت به موارد مشابه بیشتر مورد توجه قرار میدهد؟

جان کاپلز در کتاب "چگونه تبلیغات شما می تواند پول ساز باشد؟" میگوید: اگر با سرآغازی خوب تبلیغتان را شروع کنید، باید به نتیجه مثبت اطمینان داشته باشید، زیرا بزرگترین نویسندگان تبلیغات نیز با استفاده از سرآغازی محقر، قادر به نجات تبلیغات خود از ورطه نابودی نخواهند بود."

با توجه به مطالب فوق می توان به این نتیجه رسید که بدون شک تیتر یا عنوان یکی از مهم ترین ارکان یک تبلیغ به شمار می رود. با هم به بررسی 8 مدل عنوان نویسی موثر می پردازیم که بدون شک تاثیرات قابل توجهی در بهبود کیفی یک تبلیغ خواهند داشت:

1. عنوان های بی واسطه: این گونه عنوان ها بدون استفاده از هرگونه پیچیدگی و یا آرایه های ادبی پیام خود را با خریدار در میان میگذارند. این عنوان ها در میان آگهی های خورده فروشان بسیار رواج دارد. مانند: "بلوزهای ابریشم خالص با 30% تخفیف"

2. عنوان با واسطه: این گونه عناوین، منظور خود را با شفافیت و مستقیم بیان نمی کنند و همین باعث می شود که کنجکاوی خواننده را برانگیزد و خواننده در جسنتحوی رسیدن به پاسخ سوالات خود در خلال متن باشد.

3. اخبار: اگر خبرهایی در مورد محصول خود دارید، بهتر است که در عنوان ذکر کنید. این خبرها می توانند وعده ارائه یک کالا یا خدمات جدید و یا پیشرفت هایی که در ساخت یک کالا بدست آمده باشند. مانند نمونه های زیر:
"مدل های کامپیوترهای قابل حمل، ارزش بردن به هر جایی را دارند." شرکت اپل
"معرفی اتومبیل های سایتیشن2" شرکت شورلت

4. چگونه: کلمه چگونه مثل یک معجزه عمل می کند. بسیاری از نویسندگان تبلیغات ادعا می کنند که اگر متن تبلیغاتی تان را با این کلمه شروع کنید، سایر کلمات را نیز درست انتخاب خواهید کرد. عنوان های چگونه رهنمودی مناسب و راه حلی جامع را به شما عرضه می کنند. هروقت در نوشتن عنوان به بن بست رسیدید، از این کلمه استفاده کنید و معجزه اش را ببینید.

5. پرسش: در عنوان خود یک پرسش مطرح کنید. پرسشی که برای خواننده به اندازه کافی قاطع و جدی باشد و کنجکاوی او را در پیدا کردن پاسخ سوال در متن آگهی برانگیزاند. به این نمونه توجه کنید:
"وقتی کارمندی بیمار میشود، چقدر طول میکشد تا شرکت شما کمبود وی را جبران کند؟ بیمه عمر شرکت پیلوت

6. عنوان های امری: عنوان های دستوری ای که به مخاطبان خود راه انجام دادن کاری را نشان میدهند، می توانند بسیار تاثیر گذار باشند. عناوینی که توجه بسیاری را به خود جلب میکنند. مانند عنوان تبلیغاتی شرکت اسو: "در داخل باک اتومبیلتان یک پلنگ بگذارید."

7. عنوان های توجیه کننده: یکی از راه های موثر نوشتن متن تبلیغ، فهرست کردن قابلیت ها و مزایای کالا یا خدمتی است که سعی در ارایه آن دارید. در عنوان خود می توانید دلایلی را ذکر کنید که مخاطب را توجیه کند که به سراغ خواندن متن تبلیغاتی شما بیاید. این عناوین نیازی به عبارت "به چه دلیل" ندارند؛ کلماتی مثل" راه انجام..." یا "6 راه" به خودی خود این پیام را به مخاطب منتقل می کنند.

8. عنوان گواه: در این قبیل آگهی ها، مسئولیت فروش برعهده خود مشتری است! برای مثال:"برنده پیشین جایزه بزرگ یک شرکت، چگونگی این خوش اقبالی را برای شما شرح می دهد."
این روش می تواند بسیار موفق عمل کند چرا که متن تبلیغ از زبان خود مشتری نوشته شده و گواهی رضایت اوست که می تواند سایر مخاطبین را نیز به خرید ترقیب سازد. اگر میخواهید با این سبک تبلیغی را نگارش کنید، تا جایی که امکان دارد از کلمات خود مشتری ها استفاده کنید چرا که یک لحن ساده و طبیعی در ایحاد اعتماد در میان مخاطبین بسیار تاثیرگذار خواهد بود.

نکته پایانی و بسیار مهمی که باید در خلق عناوین در نظر گرفته شود پاسخ به این سه پرسش است:
1. مخاطب من کیست؟
2. ویژگی های برتر کالا کدامند؟
3. چرا باید مخاطب مایل به خریداری این کالا باشد؟ (مهم ترین ویژگی این کالا برای مخاطب چیست؟)

بعد از رسیدن به پاسخ پرسش آخر کار را شروع کنید. ویژگی های مهم کالا را روی یک تکه کاغذ بنویسید و با استفاده از 8 نکته ای که ذکر شد شروع به نوشتن کنید. آن قدر ها هم سخت نیست!
پ.ن: اگر می خواهید در این باره بیشتر بدانید کتاب "ادبیات تبلیغ" رابرت دابل یو.بلای با ترجمه منیژه شیخ جوادی از انتشارات سیته را پیشنهاد می کنم.

طوبا خارستانی

منبع:ام بی ای نیوز



نظرات()   
   

بازاریابی می تواند درس های آموزنده های برای کسب و کار شما داشته باشد. در این نوشتار ۱۰ ترفندهای بازاریابی را که حرفه ای های بازاریابی به آن ها عمل می کنند خواهید شناخت.

بازاریابی مثل خون حیاتی در رگ‌های هر نوبنیادی (استارت‌آپ) است – و بدون آن، یک شرکت قطعا سقوط خواهد کرد. بنابراین، در این مقاله برای کارآفرینانی که به دنبال افزایش بهره‌وری با ترفندهای ساده هستند، راه‌هایی ارائه می‌دهیم.

ترفندهای بازاریابی

به گزارش اقتصاد آنلاین به نقل از بازده، به تازگی از برخی باتجربه‌ترین و باهوش‌ترین چهره‌های بازاریابی، در مورد ترفندهای بازاریابی شماره‌ی یک‌شان پرسیده‌ایم. با این‌که آنها موثرترین و کارآمدترین راه‌حل‌های‌شان را ارائه دادند، ولی از سادگیِ برخی از این راه‌ها شگفت‌زده شدیم.

در ادامه به ترفندهای بازاریابی برتری اشاره می‌کنیم که توسط کارشناسان حرفه‌ای در حوزه‌ی بازاریابی عنوان شده‌اند.

رسانه‌های اجتماعی

۱. مطالب‌تان را افزایش دهید.

“‌محتوای رسانه‌های اجتماعی‌تان را افزایش دهید. روز به روز پیام‌های کسب و کار‌ها سخت‌تر از گذشته به گوش مخاطبان می‌رسد. بر اساس آخرین تخمین‌ها، فیس‌بوک تنها ۶ درصد محتوای کسب و کار‌ی به کاربران خود ارائه می‌کند. بنابراین، برای دیده شدن محتوای‌تان پول خرج کنید. اگر صفحه‌تان بیش از ۱۰۰ لایک داشته باشد، گزینه‌ی ‘boost’ در پایین هر یک از مطالب‌تان ظاهر می‌شود. از آن استفاده کنید. با پرداخت کم‌تر از ۳۰ دلار، می‌توانید پیام‌تان را به هزاران کاربر متفاوت ارسال کنید.‌”‌

– راب ولمن، مدیرعامل Social۵

۲. به سرعت اطلاعات زیادی را جمع‌آوری کنید.

“‌تبلیغات فیس‌بوکی می‌تواند ارزان‌ترین خدمات بازاریابی برخط (آنلاین) مربوط به پرداخت به ازای مشاهده را برای‌تان فراهم کند؛‌ و البته می‌توانید کارآمدی این تبلیغات را در فضای واقعی بیازمایید. با استفاده از ابزار “‌تکثیر‌”‌ در ویرایش‌گر قدرتمند فیس‌بوک صدها تبلیغ بازرگانی بسازید و به ازای هر تبلیغ یکی از عناصر تبلیغاتی را تغییر دهید. با تخصیص بودجه‌ای اندک و بدون پرداخت هزینه‌های گزاف، به سرعت می‌توانید ببینید کدام تبلیغات برای‌تان موثر است و کدام‌یک به دردتان نمی‌خورد. آن‌هایی را که به دردتان می‌خورند، دو برابر و بقیه را حذف کنید.

– کایل ایوینز، بنیان‌گذار Envolve Agency

۳. ریتوییت کنید و درگیر تبادل اطلاعات شوید.

“فقط مطالب مربوط به شرکت خودتان را توییت نکنید. ‌به توییت‌های شرکت‌های دیگر، مشتریان، و پیشگامان فکری بازار واکنش نشان دهید و در آن‌جا نیز فعالیت کنید. توییت‌های‌شان را ریتوییت و نظرات خود را نیز به آنها اضافه کنید. حتی به توییت‌هایی که مستقیما به شما مربوط نمی‌شوند نیز پاسخ، و نظرات خود را آن‌جا نیز ارائه دهید. دنبال‌کنندگان نیز با شما همراه خواهند شد.‌”‌

– جیسون باربر، بنیان‌گذار Friendemic

تبلیغات

۴. در مورد تبلیغات به شیوه‌ی پرداخت به ازای کلیک تحقیق کنید.

وقتی موضوع تبلیغات به شیوه‌ی پرداخت به ازای کلیک به میان می‌آید، باید به این نکته اشاره کرد که گوگل تنها شرکتی نیست که این خدمات را ارائه می‌دهد.

“‌گوگل بزرگ‌ترین حجم تبلیغات اینترنتی را ارائه می‌دهد. ولی باید به این نکته اذعان کرد گوگل از این نظر تنها گزینه نیست. بینگ برای آن دسته از کسب و کارهایی که نسل انفجار جمعیت را به عنوان مخاطب خود قرار داده‌اند، نتایج بسیار عالی فراهم می‌آورد. هم‌چنین می‌توانید به بخش جست‌وجوی شبکه‌های شریک گوگل سر بزنید و دنبال فرصت‌هایی با میزان بالاتری از بازگشت سرمایه بشد.‌”

– جیکوب بادزگارد، مدیرعامل Disruptive Advertising

۵. یک تبلیغ به ازای هر کلیدواژه.

“‌اگر در تلاش هستید با ده‌ّها کلیدواژه فقط یک تبلیغ بسازید، پول‌تان را دور می‌ریزید. چندین مجموعه‌ی تبلیغی خاص ایجاد کنید که فقط کلیدواژه‌های واحدی را هدف قرار داده باشند. سپس دو تا سه تبلیغ برای یک کلیدواژه ایجاد کنید. ببینید کدام تبلیغ بهتر عمل می‌کنند، همان‌ها را دنبال کنید.‌”‌

– اسکات کوهن، مدیرعامل ۱۸۰Fusion

روابط عمومی

۶. لاف نزنید و ارزش واقعی‌تان را نشان دهید.

“‌امروزه بزرگ‌ترین رازِ رسانه‌ها و روابط عمومی این است که مطبوعات (و مشتریان بالقوه‌تان) بسیار علاقه‌مند به شنیدن اطلاعات باارزشی هستند که آنها را در حوزه‌ی مربوطه به موفقیت برساند – و نه اطلاعاتی که صرفا شما را تبلیغ می‌کنند. به نیازهای مهم و اولویت‌های خوانندگان‌تان فکر کنید – نه به مطالب مورد علاقه‌ی خودتان – از این طریق، به کشش کسب و کار‌ی و جذب مخاطبی فراتر از انتظارتان دست می‌یابید.‌”

– چریل اسنپ کانر، Snapp Conner PR ‌

۷. یک جمله.

“‌یک نکته‌ی حرفه‌ای در این میان وجود دارد، که بسیار واضح و بدیهی است، ولی غالبا کارآفرینان در همه‌ جا آن را کاملا نادیده می‌گیرند: باید قادر باشید نوبنیادتان (استارت‌آپ) را در یک کلمه توضیح دهید. فقط همین. بدون استثنا.‌”

– هریسون وبر، روزنامه‌نگار و سردبیر خبر VentureBeat

بهینه‌سازی موتور جست‌وجو (سئو)

۸. از جاهایی که به رقبای‌تان اشاره شده است، سوءاستفاده کنید.

“‌برای نام برند‌ رقیبان‌تان یک هشدار گوگل ایجاد کنید. بفهمید در چه جاهایی و در چه موضوعاتی به نام آنها اشاره شده است. سپس، ببینید می‌توانید فرصتی بیابید و نام خود را کنار آنها قرار دهید. اغلب اوقات روزنامه‌نگاران و سردبیرها وقتی مطلبی در مورد یک برند می‌نویسند، برای ایجاد تعادل و برابری تمایل دارند در مورد برند مشابه‌ی آن نیز چیزهایی بنویسند.‌”

– ناتان تانر، Foxtail Insights

بازاریابی رایانامه‌ای (بازاریابی ایمیلی)

۹. موضوعات‌تان را زیبا و دقیق انتخاب کنید.

“موضوعات‌ پیام‌های‌تان را فقط به یک کلمه محدود کنید و با این ‌کار، درآمد حاصل از بازاریابی ایمیلی تان را به سرعت بالا ببرید. در انتخاب آن کلمه بسیار دقیق عمل کنید. این کلمه باید کنجکاوی مقاومت‌ناپذیری را برانگیزاند و در عین حال، با پیام‌تان نیز مرتبط باشد. با انتخاب کلمه‌ی درست، سرعت موفقیت‌تان فضایی خواهد شد. با آزمون و خطا می‌توانید در این کار به مهارت برسید.‌”

– تیلور دیکسون، مدیر بازاریابی SpinGo

تبلیغات محیطی

۱۰. خلاقانه بیندیشید.

“‌وقتی هم‌زمان بحث بودجه و شرکت‌های تبلیغاتی به میان می‌آید، باید کمی خلاق‌تر باشید. به تازگی یکی از مشتریان‌ام یک بیلبورد تبلیغاتی را در یکی از شلوغ‌ترین جاده‌های بین ایالتی به صورت “‌پرداخت به ازای عملکرد‌” اجاره کرده است. وی در صورتی به نماینده‌ی بیلبورد پول می‌دهد که این تبلیغ در فروش محصول تاثیرگذار باشد. از این موضوع شگفت‌زده می‌شوید که صرفا با یک درخواست ساده، چه کارهایی می‌توان انجام داد.‌”

– مت فریزبی، مدیرعامل ChiefMO


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

آیا گاهی احساس می‌کنید، استراتژی بازاریابی شما چیزی کم دارد؟ شاید مشتریان راغب، به‌رغم داشتن محصولی فوق‌العاده، در دسترس نیستند. یا شاید تلاش‌های شما در راس قیف بازاریابی، در وهله اول مشتریان راغب چندانی گردآوری نمی‌کند.

باید بگوییم که شما تنها نیستید. اکثر کسب‌و‌کارها -تقریبا 78 درصد آنها- از نرخ تبدیل فروش‌شان راضی نیستند. صرف‌نظر از آنچه در حال فروش آن هستید یا جایی که مشکل شما در آنجا نهفته است، 6 عنصر کلیدی از هرگونه استراتژی بازاریابی موثر وجود دارد. در اینجا این 6 المان را با هم مرور می‌کنیم.

1. با یک داستان جذاب شروع کنید.

ارین برمن (Erin Berman)، موسس Blackbeard Studios، یک آژانس خلاق دیجیتال، یک قصه‌گوی ثابت برند و کارشناس بازاریابی جاذبه‌ای درونگرا (inbound marketing) است که به ده‌ها استارت‌آپ کمک کرده است تا به مشتریان بیشتری دست یابند.طبق گفته‌های برمن، بازاریابی موثر همه عناصر یک داستان قوی را شامل می‌شود. به گزارش دنیای اقتصاد، این عناصر شامل کاراکترها (مخاطب هدف)؛ چالش‌های آنها (مشکلات) و انگیزه‌ها (پیامدهای مطلوب)؛ زمینه (درک رابطه بین ایده‌ها و تجربیات)؛ موانع (برای پیامد مطلوب)؛ اوج (ارزشی که راه‌حل شما ارائه می‌کند) و یک نتیجه (تحویل آن ارزش) است.اگر این عناصر را در جای مناسب داشته باشید، می‌توانید شروع به ایجاد پیام کنید؛ پیامی که نشان می‌دهد چگونه محصول یا خدمات شما، سناریویی ایده‌آل برای مخاطب تصویر می‌کند که منجر به بهبود زندگی او می‌شود.مطمئن نیستید که از کجا شروع کنید؟ توصیه برمن به کارآفرینان و بازاریابان این است که «به داستان‌هایی توجه کنید که شما را جذب می‌کنند. اگر ایده‌های شما به نظر احمقانه یا بسیار پیچیده می‌آید، نگران نباشید. برای ایده‌های خلاقانه در خود انگیزه ایجاد کنید و سپس آنها را بنویسید.»

2. دانش فنی خود را گسترش دهید.

کریستین المانی (Christine Alemany) از مشاوران رشد Trailblaze توضیح می‌دهد که «شما باید بسیار بیشتر از یک درک سرسری، از تکنولوژی‌های اساسی مورد بحث در کل اکوسیستم اطلاع داشته باشید تا به‌طور موفقیت‌آمیز معیارهایی ایجاد کنید که شما را قادر به مدیریت یک برنامه بازاریابی سازد.»وقتی تلاش‌های بازاریابی شما کامل می‌شود، از سرمایه‌گذاری در تکنولوژی، آموزش و پرسنل مورد نیاز برای موثر نگه داشتن آنها در بلندمدت اطمینان حاصل کنید.

3. پیام‌رسانی خود را هماهنگ کنید.

همه تلاش‌های بازاریابی شما باید بر مبنای استراتژی متحد باشد؛ به این معنی که باید یک داستان ثابت را در همه کانال‌ها و نقاط تماس مشتری بگویید.رایان کلارک (Brian Clark)، موسس و مدیر ارشد اجرایی Rainmaker Digital می‌گوید پیام‌‌های بی‌ربط نه تنها یکی از بزرگ‌ترین موانع برای دستیابی به نرخ بازگشت سرمایه (ROI) برای برنامه‌های بازاریابی دیجیتال، بلکه یکی از معمول‌ترین آنهاست. او می‌گوید: «تا به امروز، شاهد بوده‌ایم که افراد به بازاریابی محتوا، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و بهینه‌سازی موتور جست‌وجو به‌عنوان سه چیز متفاوت اشاره می‌کنند؛ گویی هرکدام تاکتیکی است که شما می‌توانید به تنهایی به آن دست یابید.» در عوض، کلارک می‌گوید هر کدام از این تاکتیک‌ها و تاکتیک‌های دیگری که شما استفاده می‌کنید، باید بخشی از یک «استراتژی جامع باشد که حول محتوای جذابی مرکزیت یافته است.»

4. بازاریابی محتوا، هزینه‌ها را هدایت می‌کند.

محتوا باید اساس هر استراتژی بازاریابی مدرنی باشد. نظرات متفاوت بسیار زیادی در مورد آنچه محتوا را فوق‌العاده می‌سازد وجود دارد؛ اما بالاتر از همه، محتوای شما باید معتبر باشد؛ این محتوا باید از داستان منحصربه‌فرد برند شما نشات بگیرد.محتوای فوق‌العاده به مشتریان و برند شما مربوط است و ارزشی به مشتریان اضافه می‌کند که با ماموریت بزرگ‌تر شرکت‌تان منطبق باشد.

5. از صداهای مشتری استفاده کنید.

محتوای معتبر به صدای منحصربه‌فرد برند شما متکی است و کارمندان شما بخشی از این صدا هستند. به این ترتیب، جان‌هانسن (John Hansen) از Recall Americas پیشنهاد می‌دهد که شرکت‌ها به کارمندان برای تبدیل شدن به «مدافعان برند» اختیار و قدرت بدهند. «بسیاری از سازمان‌ها بی‌میل به دادن این کنترل هستند؛ چون از اینکه کارمندان چگونه پیام بازاریابی را تغییر خواهند داد، هراس دارند.»

به‌جای ترس از آنچه آنها ممکن است بگویند، رهبران کسب‌و‌کار و بازاریابان باید کارمندان را تشویق به صحبت در مورد خدمات و ارزش‌هایی کنند که سازمان‌شان ایجاد می‌کند. اگر به کارمندان خود اعتماد کنید، آنها نیز این اعتماد را جبران خواهند کرد.

6. بر برندسازی تمرکز کنید؛ نه فروش.

پیام‌رسانی بازاریابی شما باید همیشه بر بیان داستان‌تان و نه فروش محصولات و خدمات‌تان تمرکز کند.

به‌جای تلاش برای جلب توجه همه، داستان شما با مشتریانی تشدید خواهد یافت که ارزش‌های شما را به اشتراک می‌گذارند و آنها را به سوی شما می‌کشند. گری واینرچاک (Gary Vaynerchuk) بازاریاب افسانه‌ای اپل، از مثالی از یک شرکت استفاده می‌کند که بر داستان‌رسانی استراتژیک برند تسلط یافته است. او می‌پرسد: «چه زمانی تبلیغاتی از شرکت اپل دریافت کرده‌اید که به شما می‌گوید محصول‌شان را بخرید؟ این اتفاق هیچ‌گاه نمی‌افتد. اپل بر ایجاد یک رابطه تمرکز می‌کند.» بازاریابی اپل، مشتریان بالقوه را به داستان برند خود می‌کشاند و به آنها نشان می‌دهد که اگر آنها (با استفاده از محصولات اپل) با آن داستان زندگی کنند، زندگی شبیه چیست. نتایج خودش گویای همه چیز است. بازاریابی هم یک هنر و هم یک علم است و اگر شما در تلاش برای انجام درست این کار هستید، از کارشناسان این حوزه راهنمایی بخواهید. بر اجرای 6 المان کلیدی که در بالا مطرح شد تمرکز کنید، آنگاه موفقیت خود را در این حوزه تضمین خواهید کرد.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

اهمیت داستان سرایی

داستان سرایی مشتری یکی از روش های جدید در بازاریابی دیجیتال است.

وقتی در مورد داستان سرایی فکر می کنیم، تصورات ما بیشتر در مورد خاطرات دوران کودکی است. این داستان ها نظیر داستان های پریان یا اردوهای مدرسه است.

داستان ها اساسی ترین فرم از ارتباط بشری هستند. معمولا داستان سرایی جزو نخستین دسته ها از فرهنگ بشری طبقه بندی می شوند.
به گزارشibazaryabi ، تحقیقات نشان داده است که ذهن بشری مایل است که داده ها را به شکل روایی، کدگذاری، ذخیره و بازیابی کند.

داستان سرایی در بازاریابی

زمانی که مشتری تصمیم به خرید می گیرد، داستان ها می توانند اطلاعات مهمی را انتقال بدهند.

داستان ها می توانند تصمیم گیری مشتری را شکل داده و تجربه برند را نیز شکل بدهند.

با ظهور رسانه های اجتماعی ارتباط مشتری با مشتری مانند فیس بوک و توییتر، داستان ها نقش فعال تری گرفته اند.

داستان ها ابزاری قوی برای شکل دهی به فرآیند شناختی مشتری، فراخوانی مجدد تصویر برند هستند، اما این روش داستان سرایی به نسبت در بازاریابی دیجیتال کمتر شناخته شده است.

در تحقیقی که روی دو کمپانی BMW آلمانی و بانک Suguraدر ژاپن انجام گرفته است، نقش توسعه روش داستان سرایی در انتخاب مشتری بررسی شده است.

طی این تحقیق مشخص شد که داستان سرایی به صورت مشخص اشتغال کاربر با وب سایت را افزایش می دهد.

داستان هایی که از مشتری سرچشمه گرفته بودند در شکل دهی نگرش مشتری به برند در رسانه های اجتماعی نقش بسزایی داشته اند.

در مقابل، برخی شرکت ها سعی در بالا بردن تجربیات و روایت های مربوط به برند مشتری ندارند.

این شرکت ها فرصت های خوبی را برای ارتباط با خریداران بالقوه از دست می دهند.

داستان سرایی در بازاریابی دیجیتال

امروزه به صورت فزاینده ای محل نمایش قدرت در بازاریابی دیجیتال از روی برند به سمت ترکیبی از برند و مشتری حرکت می کند.

در تبلیغات سنتی تلویزیونی، پیام های بازاریابی برند به مشتری مسلط شده است، اما در یک مدل بازار چند وجهی، مدل سنتی بازاریابی با رقابت شدیدی روبه رو است.

دلیل آن هم این است که شرکت ها از وب سایت ها و رسانه های اجتماعی برای ارسال پیام با اثر عمیق تر استفاده می کنند.

پیام های مستقیم برند که دارای ساختار روایی هستند، می توانند به طرز فزاینده ای متقاعد کردن و ارتباطات برند را در هر دو رسانه سنتی و مدرن افزایش بدهند.

امروزه یک گرایش داستان سرایی مشتری به مشتری در رسانه های اجتماعی همه گیر شده است.

مفاهیم قبلی تأثیر نفوذ برند، با مفاهیم پویا تر برند به مصرف کننده و مصرف کننده به مصرف کننده جایگزین می شوند.

این به ما اجازه می دهد که ترکیبات پیچیده تری از اشتراک محتوای خلاقانه را با مشتری در پیش بگیریم.

شرکت و مشتریان برند، هر دو می توانند محتوا را روی رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

نمونه موفق شرکت فورد

شرکت ها هم، در به اشتراک گذاشتن تجربه مشتریان فعال شده اند.

این شرکت ها تولید محتوا توسط کابران و مشتریان را تسهیل کرده اند.

مثلا در سال 2009 و سال 2013، شرکت فورد موتور با قرض دادن 100 فورد Fiestas جدید برای شش ماه به صورت رایگان برای یک سری افراد انتخاب شده یک موج رسانه ای ایجاد کرد.

در مقابل از انتخاب شدگان خواسته شده بود که تجربیات خودشان را از این ماشین روی رسانه های اجتماعی نظیر یوتیوب، فیس بوک و توییتر به اشتراک بگذارند.

فورد از این کمپین تبلیغاتی برای تبلیغات روی تلویزیون و تبلیغات چاپ شده و تبلیغات دیجیتالی استفاده کرد.

منبع:مارکتینگ نیوز


نظرات()   
   

تجربه مشتری به چیزی شبیه نوشدارو برای کسب‌‌وکارها تبدیل شده است. این تجربه اگر خوب و مثبت باشد، ارزش ایجاد می‌کند، هزینه‌ها را می‌کاهد و هم رضایت مشتری و هم رضایت کارکنان را ارتقا می‌دهد.

اما ایجاد یک ظرفیت تجربه مشتری موثر فقط این نیست که روی داده‌های موجود تحلیل‌هایی صورت بگیرد یا واسط بزرگی برای یک سایت موبایل ایجاد شود. این کار نیازمند تحول کسب‌وکار است: فرآیندها، تکنولوژی ذهنیت کارکنان و رفتار آنها. به گزارش دنیای اقتصاد، همکاری با انواع مختلف سازمان‌ها به ما امکان داده در مورد تفاوت‌های بین تحولات موفق و شکست‌‌خورده تجربه مشتری دارند، چیزهای زیادی بیاموزیم. به طور گسترده، این تجربیات می‌تواند به هفت اشتباه گاهی مهلک محدود شود که آنها را نام می‌بریم.

1) نزدیک‌بینی: بسیاری از مدیران، سازمان خود را در حالی وارد تحول می‌کنند که هیچ بینشی در مورد وضعیت آینده آن ندارند. آنها در عوض میلی کلی برای ارتقای تجربه مشتری داشته و دوست دارند هر چه سریع‌تر آن را به عمل تبدیل کنند. اهداف آنها معمولا مبهم و عاری از اشتیاق و اختصاصی بودن است که تا حدی ترس از شکست را بازتاب می‌دهد. رهبران سازمانی همچنین حوزه‌های تمرکز اشتباهی را اولویت‌بندی می‌کنند و در تعیین اهداف برای بخش‌هایی از سفر مشتری که اثر واقعی ندارد، وقت تلف می‌کنند. سازمان‌های بزرگ در عوض زمان زیادی صرف می‌کنند تا اشتیاق واضح، جذاب و بلندپروازانه‌ای تعریف کنند. این اشتیاق لزوما تبدیل شدن به یک رهبر تجربه مشتری را شامل نمی‌شود.

2) بی‌تفاوتی: بسیاری از تحولات در راستای تجربه مشتری با شکست مواجه می‌شوند، چون جزو سه اولویت اول مدیر عامل یا تیم مدیریتی ارشد نیستند. تضمین هماهنگی کارکردهای مختلف که برای برنامه تجربه مشتری حیاتی است، بدون حمایت و پشتیبانی مدیریت مشکل است و در این شرایط، برنامه تحول اثر خود را از دست می‌دهد. وقتی رهبران سازمانی متعهد تعهداتی قابل توجه نسبت به تجربه مشتری ایجاد می‌کنند، احتمال موفقیت بالا می‌رود و یکپارچگی در واحدهای مجزای داخلی تضمین می‌شود.

3) بی‌ارزشی: بسیاری از سازمان‌ها برنامه‌های تحول تجربه مشتری را بدون هیچ درکی از اینکه تجربه جدید چه ارزشی ایجاد می‌کند، راه‌اندازی می‌کنند. در چنین تحولی، رهبران سازمانی تا زمانی که مطمئن نشوند تلاش‌هایشان ارزش کسب‌وکار ایجاد می‌کند، نمی‌توانند منابع کافی برای سرمایه‌گذاری‌های مورد نیاز تامین کنند. در این شرایط، مدیران مالی تیزبین، بیش از هر زمان دیگری، خواهان یک مورد کسب‌وکار حتی برای کوچک‌ترین تغییرات هستند. اگر مدیر مالی وارد بازی نشود، تلاش شما در راستای تحول به احتمال زیاد به بن‌بست می‌رسد. ایجاد یک کسب‌وکار موفق نیازمند استفاده از تحقیقات در مورد مشتری و داده‌های عملیاتی است تا رضایت مشتری با دستاوردهای مالی پیوند بخورد.

4) بی‌اعتنایی: بسیاری از تحولات تجربه مشتری با فرضیات تیم مدیریتی ارشد در مورد مسائل مهم شروع می‌شود. آیا این رهبران سازمانی صدای مشتریانی ناراضی را شنیده‌اند؟ آیا دنیا را از تجربه خودشان به عنوان مشتری می‌بینند؟برنامه‌های تحول موفق به عنوان یک مشکل عملیاتی در نظر گرفته می‌شوند که در آن سخت تلاش می‌شود مسائلی که برای مشتری بسیار مهم است، شناسایی شوند. در اینجا دو مولفه باید مد نظر قرار بگیرد: سنجش سفر مشتری به جای نقاط تماس‌تکی با مشتری و استفاده از اهمیت ضمنی برای تحلیل پاسخ‌های نظرسنجی‌ها. این روش‌ها به شرکت‌ها امکان می‌دهند رویکردی هدفمند و مبتنی بر فرضیه در مورد یک تحول تجربه مشتری اتخاذ کنند. سپس آنها می‌توانند با ترکیب اهمیت ضمنی، تعداد مشتریانی که با آنها تماس برقرار شده، سطح اولویت بخش‌‌بندی‌های مشتری و انطباق با اهداف استراتژیک گسترده‌تر، مشخص کنند چه چیزی به طور کلی بیشترین اهمیت را دارد.

5) عدم تعادل: حتی اگر مدیران به درستی مسائل مهم از نظر مشتری را تعیین، هدف خوبی را تعریف و ارتباط واضحی را با ارزش بیان کرده باشند، تحول تجربه مشتری می‌تواند دچار فروپاشی شود. در این موارد، وقتی پروژه اثر لازم را در کوتاه‌مدت ندارد، نبود انگیزه و تحرک عامل آن است. بسیاری از رهبران سازمانی روی تحولات بلندمدت یا بازطراحی‌‌های کل‌نگرانه تمرکز می‌کنند و انتظار اثرات مالی ظرف دو یا سه سال آینده را ندارند. در این مدت، کارمندان احساس ناامیدی و عدم تعهد می‌کنند، در حالی که مشتریان هم تصمیم می‌گیرند کسب‌وکار را جای دیگری دنبال کنند. تحولات عظیم تجربه مشتری پورتفویی متوازن از اقدامات (بلندمدت، کوتاه‌مدت، درآمد و هزینه) را شامل می‌شود تا موفقیت زودهنگام را نشان دهد.

6-چندبخشی شدن: بسیاری از مدیران فکر محدودی در مورد تجربه مشتری دارند. برخی از آنها در طراحی انواع خاصی از تعاملات با مشتری خوب عمل می‌کنند، اما یک تجربه‌ کامل‌تر را هم قبل از خرید و هم بعد از آن، نادیده می‌گیرند. برخی دیگر از مدیران فراموش می‌کنند فعالیت‌ها را از چشم مشتری ببینند. بسیاری از آنها فقط روی گزارش دادن و پیگیری آن تمرکز می‌کنند. مساله اصلی این است که آنها اهمیت تحولات فرهنگی داخلی را که برای رسیدن به یک رویکرد تازه مورد نیاز است، دست کم می‌گیرند. تغییر فرهنگی موفق به چهار مولفه بستگی دارد. یکی از آنها سیستم‌های رسمی سنجش و عملکرد است. اما تعهد و دخالت کارکنان، الگو گرفتن از رهبران سازمانی بزرگ و توضیح روشن در مورد اهمیت وقوع تغییر نیز مهم هستند.

7- پیروی از سنت‌ها: وقتی شرکت‌ها نمی‌توانند فرصت‌ها را با استفاده از تفکر طراحی در نظر بگیرند، پس نمی‌توانند مشکلات اصلی و شناسایی شده مشتری را تغییر دهند. پاسخ‌های خوب اغلب نیازمند داشتن نگاهی خارج از فعالیت‌های تثبیت شده است؛ به طور خاص، با یادگیری از تجربیات و صنایع دیگر. برای این منظور باید شناخت کامل از اثر دیجیتال‌سازی داشت که اتوماسیون را ممکن می‌سازد. سازمان‌های بزرگ ابزارهای طراحی با محوریت انسان را به کار می‌گیرند تا تجربه مشتری متمایز ایجاد کنند.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

امروزه بسیاری از کسب‌وکارها و برندهای برجسته، برنامه‌های بازاریابی خود را با تمرکز بر کاربران موبایل به پیش می‌برند.

 آنها کسانی را هدف قرار می‌دهند که همیشه آنلاین بوده و در حال کسب اطلاعات و سرگرم کردن خود در محیط موبایل هستند. اما برای جذب آنها راه‌های زیادی وجود دارد که یک دسته از آنها تاکتیک‌های بازاریابی کششی است. بازاریابی کششی برای مخاطبان «فعال» استفاده می‌شود؛ یعنی کسانی که به طور فعالانه در حال جست‌وجو، گشتن در اینترنت و تعامل با کسب‌وکارها هستند. به گزارش دنیای اقتصاد، این دسته از مخاطبان، در صورت حضور کسب‌وکار مورد نظر در اینترنت و فضاهای مختلف موبایل، آنها را به تدریج جذب خواهند کرد. انواع متداول این دسته از تاکتیک‌ها به صورت زیر هستند:

• وب‌سایت‌های متناسب‌ موبایل

• اپلیکیشن‌های موبایل

• بهینه‌سازی برای موتورهای جست‌وجو

• کدهای پاسخ سریع

• پیام‌دهی

• ارتباطات حوزه نزدیک (near-field)

البته فعالان بازاریابی به طور معمول ترکیبی از این تاکتیک‌های کششی را استفاده می‌کنند تا بتوانند مشتریان را ترغیب به واکنش نشان دادن کنند. برای شنونده‌های رادیویی در حال حرکت (در خودرو)، ممکن است تهیه‌کننده یک برنامه آنها را تشویق کند تا آهنگ‌های درخواستی خود را پیامک کنند، نه اینکه مجبور باشند به وب‌سایت آنها مراجعه کرده یا ایمیل بفرستند.زمانی که بحث خرید حضوری و آنتن‌دهی ضعیف موبایل‌ها در فروشگاه‌های بزرگ مطرح می‌شود، فروشگاهی مانند تارگت آمریکا، مشتریان خود را ترغیب می‌کند تا به اینترنت رایگان فروشگاه وصل شده و از اپلیکیشن موبایل مخصوص این فروشگاه استفاده کنند. آنها به وسیله این اپلیکیشن می‌توانند لیست‌های خرید خود را دریافت کرده و از کوپن‌های تخفیف هم بهره‌مند شوند. زمانی که مردم در حال ورق زدن یک مجله هستند، زمان بیشتری دارند تا مستقیما به یک وب‌سایت سر زده یا برای پیدا کردن کالای مورد نظر خود، جست‌وجو کنند. به طور کلی، چنین روش‌هایی (سر زدن به وب‌سایت، اپلیکیشن و جست‌وجوی اینترنتی) از متداول‌ترین تاکتیک‌های کششی در بازاریابی با موبایل است.

وب‌سایت‌ها باید برای ورود با موبایل، متناسب‌سازی شده باشند تا افراد بتوانند به سرعت و به راحتی اطلاعات خود را کسب کنند. در این حالت، آنها نباید مجبور شوند برای پیدا کردن یک مطلب یا خواندن آنها، بارها و بارها صفحه را بالا و پایین کرده یا به چپ و راست بفرستند. اندازه صفحات وب‌سایت باید متناسب با اندازه صفحه نمایش موبایل هر کاربر بوده و در اندازه عکس‌ها، فونت‌ها، فرمت ویدئوها و همچنین خلاصه بودن محتوا و سهولت میانبرها، دقت کافی شده باشد.اپلیکیشن‌ها می‌توانند اطلاعات اضافی به مخاطب داده یا امکاناتی برای آنها فراهم کنند که در وب‌سایت نمی‌توان در اختیار آنها قرار داد. با این حال، اپلیکیشن‌ها تقریبا فقط مناسب کسب‌وکارهای برجسته بازار هستند و بدون داشتن امکانات منحصربه‌فرد هم از تعداد کاربران آنها کاسته خواهد شد.در نهایت، موتورهای جست‌وجو برای زمانی بیشترین کاربرد را دارند که کسب‌وکارها هنوز کوچک و متوسط بوده و باید بر جذب مشتریان آنی تمرکز کنند. زمانی که یک مشتری بالقوه برای تامین نیازهای خود به جست‌وجوی اینترنتی می‌پردازد، کسب‌وکارهای حاضر در اینترنت، این فرصت را دارند که خود را به معرض نمایش بگذارند. متناسب‌سازی وب‌سایت برای ورود با موبایل و همچنین به‌روزرسانی محتوای آن، باعث می‌شود که به‌تدریج، جایگاه وب‌سایت در صفحات نتایج جست‌وجو بهبود یافته و کاربران بیشتری هم روی آن کلیک کنند.

اما دیگر تاکتیک‌های بازاریابی کششی هم با وجود استفاده کمتر، جایگاه خوبی در سال‌های گذشته به دست آورده و اثربخشی خود را اثبات کرده‌اند. کدهای پاسخ سریع از مواردی است که به سرعت در حال فراگیر شدن است. این تاکتیک برای دسترسی به پایگاه دیجیتال یک کسب‌وکار از طریق یک شیء یا کالای غیردیجیتالی (مانند مجله یا یک رادیو ضبط) است. در این روش، کاربر یا خریدار محصول، بارکد یا کد مخصوص طراحی شده را با موبایل خود اسکن می‌کند و به وسیله آنها به اطلاعات زیادی دسترسی می‌یابد. امکان دانلود اپلیکیشن دستگاه یا آخرین اطلاعات و اخبار از این محصول و محصولات مشابه، از دیگر کاربردهای متداول این کدها است. به‌تازگی این کدها را روی صندلی تاکسی‌ها هم نصب کرده‌اند و مسافران می‌توانند با اسکن کد، حتی کرایه خود را هم به صورت دیجیتال پرداخت کنند.

پیام‌رسانی هم مانند کدهای پاسخ سریع عمل می‌کند. افراد می‌توانند برای دریافت فهرست محصولات یا درخواست رفع عیب یا دریافت اپلیکیشن، یک کد مشخص را به کسب‌وکار مربوط ارسال کرده و پاسخ خود را در کنار یک لینک وب‌سایت دریافت کنند. این پاسخ می‌تواند مشکل آنها را دریافت کرده و با سرعت بیشتری آنها را به خواسته‌شان برساند. به عنوان مثال، کاربر یک محصول ممکن است برای دریافت اپلیکیشن مورد درخواست خود روی موبایل جدیدش، کد 1234 را به شماره تلفن پاسخگویی ارسال کرده و این اپلیکیشن را دریافت کند.ارتباطات حوزه نزدیک، مدت کمتری است که برای دستگاه‌های موبایل در نظر گرفته شده است. با این حال، پیش‌بینی می‌شود نفوذ آن در بین کاربران در سال 2018 به 64 درصد برسد. در این حالت، با نزدیک شدن موبایل‌ها به یک دستگاه فرستنده، ارتباط بی‌سیم با فرکانس بالا بین آنها برقرار می‌شود. به این صورت، آنها به‌عنوان مثال با حضور در یک فروشگاه می‌توانند، صورتحساب خود را به سرعت پرداخت کرده، اپلیکیشن فروشگاه برای آنها ارسال شده یا یک ویدئوی آموزشی در موبایل آنها دانلود شود. هر چند این تاکتیک، تنها در محل و نزدیکی دستگاه فرستنده کاربرد دارد، سرعت عمل بسیار بالای آن با استقبال بسیاری از مشتریان روبه‌رو خواهد شد.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   
شنبه 1 مهر 1396  10:57 ب.ظ

همه می‌دانیم که بازاریابی دیجیتال به سرعت در حال پیشرفت است و این در حالی است که بیشتر توجهات به پیشرفت آینده است و کمترین تمرکز بر تجربه‌های گذشته صورت می‌گیرد.

اما آگاهی داشتن و درک خطاهای گذشته یکی از بهترین روش‌ها برای هموار کردن مسیر موفقیت آینده است. هنگام مطالعه تجربه‌های بازاریابی دیجیتال برندهای مختلف به این نتیجه می‌رسیم که مسائل مشابهی بارها و بارها تکرار شده‌اند. آگاهی از رایج‌ترین خطاهای بازاریابی دیجیتال کمک خواهد کرد برند شما در آینده از آن اشتباهات پرهیز کند. در اینجا برخی اشتباهات رایج را که برندها مرتکب می‌شوند

مطالعه می‌کنید.

1) ناتوانی برای هدف‌گذاری

گفته می‌شود شکست در برنامه‌ریزی، برنامه‌ریزی برای شکست است و این مستقیما بر عملیات بازاریابی دیجیتال اثرگذار خواهد بود. ناتوانی در هدف‌گذاری مانند شکست در برنامه‌ریزی به معنای تضمین شکست عملیات برند شما است. به گزارش دنیای اقتصاد، بنابراین پیش از آنکه عملیات بازاریابی دیجیتال خود را اعمال کنید مجموعه‌ای از هدف‌های قابل سنجش که از هر فعالیتی پشتیبانی می‌کنند را تعیین کنید. بدون هدف، هرگز نمی‌توانید موفقیت خود را بسنجید یا حوزه‌هایی را که عملیاتتان به حمایت بیشتر نیاز دارد شناسایی کنید. پس به تغییر راهبرد نیاز است. همچنین اگر نتوانید پیشرفت اهداف را نشان دهید، توجیه سرمایه‌گذاری بازاریابی دیجیتال مشکل خواهد شد.

2) عدم توجه به امور تحلیلی

در بازاریابی دیجیتال هیچ موضوعی مانند «تنظیم سیستم و صرف‌نظر کردن از آن» وجود ندارد. زیرا عملیات بازاریابی دیجیتال به نگهداری دائمی نیاز دارد. یعنی کنترل کردن مرتب به‌منظور سنجش عملکرد آن. این به آن معنا نیست که بگوییم باید تغییرات روزانه بازدیدکنندگان سایت خود را بررسی کنید، اما باید به روندهای کلان توجه کنید. وقتی نوبت عملیات و عملکرد می‌رسد، باید بر کلیات موضوع تمرکز کنید. به‌عنوان مثال، کانالی که بالاترین حجم ترافیک را دارد ممکن است کمترین کیفیت را داشته باشد، بنابراین فقط بررسی ترافیک باعث درک کلی عملکرد نمی‌شود.

3) عدم آزمایش

آزمایش مستمر برای موفقیت شما در بازاریابی دیجیتال لازم است. همان‌طور که گفته شد، اگر تلاش کنید «چیزی را تنظیم کنید و آن را فراموش کنید» یعنی عملیات‌تان شکست می‌خورد. از طرف دیگر اگر بر امور تحلیلی عملیات نظارت شود، در آن صورت قادر خواهید بود آن‌ را بهینه کنید. بسیاری از ما بدون اینکه مطمئن شویم چرا چیزی کار می‌کند یا کار نمی‌کند نتیجه‌گیری می‌کنیم. نتیجه‌گیری سریع در مورد اینکه چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی کار نمی‌کند اشتباهی است که می‌تواند آسیب‌های جدی بر موفقیت عملیات بزند. در اولویت قرار دادن آزمایش مستمر، بهترین روش برای تضمین این موضوع است که مخارج بازاریابی به خوبی مصرف می‌شوند و عملیات می‌تواند شکوفا شود.

4) روی آوردن به رویدادهای داغ و جدید

همیشه در بازاریابی دیجیتال تعادل دقیقی بین ماندن در وضعیت فعلی و جهش به وضعیت جدید وجود دارد. اگر بخواهید در بازاریابی دیجیتال موفق شوید از روندها و تغییرات باید استفاده کنید. تمام موضوعات سریع تغییر می‌کنند و برندها و بازاریاب‌ها باید در مورد جدیدترین تکنولوژی‌ها و راهبردها مطلع باشند، در غیر این صورت از رقابت جا می‌مانند. اشتباه بیشتر برندها این است که تصور می‌کنند چون یک پایگاه یا فناوری خاص پدید آمده باید به‌طور خودکار آن را به آمیزه بازاریابی خود اضافه کنند. واقعیت این است که پیروی کردن از جدیدترین روندها بدون درک اینکه چطور اجرای یک ایده یا فناوری جدید به نفع برند شما خواهد بود خوب نیست. از جدیدترین اخبار در بازاریابی دیجیتال مطلع باشید، اما سراغ هر موضوعی نروید، مگر اینکه از اثر آن بر راهبردتان مطلع شوید.

5) اشتباه در هدف‌گیری مخاطب

حتی در عملیاتی که به دقت طراحی شده، اگر مخاطب به اشتباه انتخاب شود، کل عملیات شکست می‌خورد. در بازاریابی دیجیتال، مخاطب همه چیز است. ممکن است شما تیتری داشته باشید که تصور می‌کنید عالی است، اما اگر هماهنگ با مخاطب واقعی شما نباشد، تبلیغات هیچ نتیجه‌ای ندارد. باید زمان صرف کنید تا مخاطبتان را شناسایی کنید. باید بدانید چه نوع زبانی آنها را جذب می‌کند نیز باید بدانید از چه کلماتی باید استفاده کنید. دانستن پاسخ این سوالات، کلید طراحی عملیات است که افرادی را که می‌خواهید به آنها دسترسی داشته باشید جذب می‌کند.

6) دست کم گرفتن اهمیت موبایل

به عقیده بسیاری از برندها امروزه استفاده از موبایل برای موفقیت در امر بازاریابی لازم است، اما این شوک‌آور است که بسیاری از برندها به موبایل اولویت نمی‌دهند. در هر فعالیتی که برند شما به‌صورت آنلاین انجام می‌دهد موبایل باید ملاحظه شود. در غیر این صورت شانس اتصال به بسیاری از مخاطبان بالقوه خود را از دست خواهید داد. در واقع در بسیاری از صنایع، سهم متوسط موبایل از ترافیک وبسایت بیش از 50 درصد است. ناتوانی برای توجیه موبایل، یعنی از دست دادن بسیاری از مشتریان بالقوه و این اشتباهی است که می‌تواند بر موفقیت عملیات بازاریابی دیجیتال شما آسیب بزند. دانستن اشتباهاتی که ممکن است مرتکب شوید از اتلاف زمان و پول جلوگیری می‌کند و سبب کاهش استرس و افزایش کیفیت عملیات در دراز مدت می‌شود.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

روش های جذب مشتری برای فروش بیشتر هر روز متنوع تر و پیچیده تر می شوند. اگر تا چند سال پیش روش های جذب مشتری در رستوران معنای چندانی نداشت، امروزه شاهد این هستیم که یک رستوران برای کشاندن مشتری به مکان خود، از افرادی در کنار خیابان ها و معابر استفاده می کند.

پس همانطور که روش های بازاریابی رستوران هم متنوع شده، برای سایر کسب وکارها و فعالیت ها نیز این موضوع مصداق پیدا کرده است. در این بین فضا و کانال های توزیع محصول یا خدمت، از جمله پیش نیازهای مهم یک استراتژی فروش موفق و کارآمد محسوب می شود.

به گزارش اقتصاد آنلاین به نقل از فرصت امروز، فضایی که یک فروشگاه یا شرکت خدماتی برای ارتباط با بازار هدف خود در نظر می گیرد، بسیار بااهمیت است. برای تعیین هدف مکان یابی خود باید روش مکان یابی تان را مشخص کنید. با پاسخ دادن به پرسش های زیر می توانید اهداف استراتژی خود را شناسایی کنید و بهترین شیوه استفاده از آنها را در جهت رسیدن به هدف های مکان یابی خود تعیین کنید.

۱- ویژگی های بازار هدف شما چیست و اندازه بازار شما برای یک محصول خاص چقدر است؟

اگر مثال رستوران یا تهیه غذا را در نظر بگیریم، سبک بازاریابی و دسترسی به مشتریان برای یک تهیه غذای ساده که منوی فروش آن شامل غذاهایی مانند چلومرغ، چلوکباب، قیمه و نظایر آن است، بسیار متفاوت با رستورانی است که در آن غذاهای دریایی مانند میگو و ماهی یا غذاهای سایر کشورها تهیه و برای فروش ارائه می شود. یک رستوران غذاهای چینی یا ایتالیایی را در نظر بگیرید؛ به نظر شما بازاریابی و فروش برای این رستوران چگونه است؟

اجازه بدهید یک مثال بسیار ساده بزنم. من در سال۱۳۹۲ (یعنی حدود چهار سال پیش) به یک رستوران ایتالیایی رفتم اما بارها و بارها خریدم را از یک تهیه غذای ساده یا چلوکبابی انجام داده و می دهم. همین یک نکته به خوبی روشن می کند که سیستم بازاریابی و فروش در صنایع غذایی هم تنوع فراوانی دارد؛ اگر قرار باشد رستوران غذای ایتالیایی همانند یک چلوکبابی خود را بازاریابی کند، قطعاً به مسئله و مشکلات مختلفی برخورد می کند.

 اگر کالایی با قیمت بالا ارائه می دهید که معمولاً خریدارهای کمی دارد، بهتر است روی روش فروش مستقیم تمرکز کنید که خدمات مشتری زیادی ارائه می دهد. اگر کالایی با قیمت پایین تر ارائه می دهید که بازار وسیعی دارد (کالایی مانند عسل) می توانید با استفاده از تبلیغات و مکان یابی در بازارهای خرده فروشی از روش توزیع غیرمستقیم کمک بگیرید تا مشتری بتواند به راحتی کالای شما را بیابد.

۲- مشتریان شما کجا هستند؟

موقعیت مکانی در مکان یابی اهمیت دارد. اگر در منطقه خود تعداد زیادی مشتری دارید (یکی از دلایل پراهمیت راه اندازی باشگاه مشتریان)، می توانید از طریق خرده فروشی محلی فروش داشته باشید. اگر مشتریان شما در نواحی جغرافیایی مختلفی قرار دارند، می توانید توزیع از طریق عوامل و کلی فروش ها یا روش های اینترنتی را مدنظر قرار دهید. مثال بارز این مدل مکان یابی، فروشگاه ها و ارائه خدماتی هستند که برای افزایش فروش، از سایت های تخفیف و اپلیکیشن های متبوع آن در موبایل ها برای توسعه فروش خود استفاده می کنند.

۳- اندازه سفارش ها چقدر است؟

می توانید از اندازه سفارش متوسط خود برای تقسیم مصرف کنندگان تان براساس اندازه سفارش شان استفاده کنید. می توانید از روش مستقیم برای مشتریانی که سفارش های زیادی دارند و از روش غیرمستقیم برای مشتریانی که سفارش های کوچک تر دارند، بهره ببرید.

توجه داشته باشید که باید بیش از یک کانال توزیع را برگزینید تا بتوانید ارزیابی کنید که کدام کانال برای شرکت شما و توزیع محصول تان بهترین کارایی را دارد. یادآوری کانال های توزیع می تواند دلایل مشخصی برای موارد زیر باشند.

– حاشیه تولید و سود: کانالی که برای فروش محصول خود استفاده می کنید، تعیین کننده مقدار سود شماست. اگر از روش فروش غیرمستقیم استفاده کنید، باید هزینه رابط فروش محصول تان را نیز بپردازید.

– بودجه بازاریابی شما: فروش با واسطه اغلب باعث صرفه جویی در بودجه بازاریابی می شود، چرا که فرد واسط، کار بازاریابی را به گونه ای انجام می دهد که به اهداف فروش خود برسد.

– قیمت خرده فروشی نهایی: کانال های مستقیم و غیرمستقیم، قیمت نهایی محصول شما را به صورت های متفاوت تعیین می کنند. اگر از کانال های فروش غیرمستقیم استفاده می کنید، افراد می توانند محصول را هر گونه که می خواهند قیمت گذاری کنند؛ در غیر این صورت، ممکن است مجبور شوید قیمت را افزایش دهید تا هزینه آنها را بپردازید.

– اعمال مدیریتی فروش شما: کنترلی که روی اعمال مدیریتی فروش خود دارید، بستگی به این دارد که فروش شما مستقیم است یا غیرمستقیم. هنگامی که فروش غیرمستقیم دارید، معمولاً درصدی از آن نظارت را استفاده می کنید.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   
چهارشنبه 15 شهریور 1396  11:57 ب.ظ

اغلب مدیران بازاریابی ترجیح می‌دهند 90 درصد وقتشان را صرف بازاریابی کنند و فقط 10 درصد از زمانشان را به مدیریت اختصاص دهند، درحالی‌که در واقعیت به‌ندرت چنین چیزی روی می‌دهد و در بسیاری از موارد عکس این حالت اتفاق می‌افتد.

مشغله‌های کاری مدیران بازاریابی تا به آن حد بالاست که آنها را به شدت گرفتار روزمرگی و درگیری با مسائل و چالش‌های روزانه می‌کند و در نتیجه آنها از تفکرات عمیق و بلندمدت در زمینه بازاریابی باز می‌مانند. در واقع، مدیران بازاریابی شرکت‌ها با طیف وسیع و متنوعی از فعالیت‌ها درگیر هستند و همین مساله آنها را از متمرکز شدن روی وظایف ذاتی‌شان محروم می‌کند. با این همه، پوشش دادن به تمام این فعالیت‌ها از سوی مدیران بازاریابی نیازمند برخورداری از مهارت‌های گوناگونی است که از جمله الزامات شغلی هر مدیر بازاریابی امروزین محسوب می‌شود. به گزارش دنیای اقتصاد، در این میان چند توصیه طلایی برای مدیران بازاریابی وجود دارد که به‌کار بستن آنها می‌تواند به موفقیت‌های چشمگیری در امر بازاریابی منتهی شود که در اینجا به پنج مورد آنها اشاره شده است.

توصیه طلایی شماره 1) ایده‌هایی جهانی برای بازاریابی‌تان طراحی کنید

بازاریابی در عصر جهانی شدن و عصر دیجیتالی امروز نیازمند برخورداری از ایده‌های جهانی و نوآورانه‌ای است که رمز موفقیت و متمایز شدن است. امروزه اتخاذ صرفا یک روش بازاریابی حتی اگر بهترین روش ممکن نیز باشد نمی‌تواند موفقیت فرآیند بازاریابی را تضمین کند. بنابراین مدیران بازاریابی باید با سبدی از ایده‌های متنوع و نوآورانه وارد کارزار شوند و همین ایده‌های خلاقانه را به تمام ارکان شرکت متبوعشان تزریق کنند. در دهکده جهانی امروز نمی‌توان با ایده‌های کلیشه‌ای و سنتی در راستای بازاریابی محصولات و خدمات مدرن گام برداشت. امروزه آن دسته از مدیران بازاریابی می‌توانند در رقابت با سایر رقبا به پیروزی برسند که دارای ایده‌های جهانی و بین‌المللی باشند. تشکیل اتاق‌های فکر با شرکت مدیرانی از تمام بخش‌های شرکت و بهره‌گیری از نیروهای خلاق و مبتکر خارج از سازمان می‌تواند به شکل‌گیری و بهبود ایده‌های جهانی در بخش بازاریابی کمک شایانی کند.

توصیه طلایی شماره 2) از استراتژی‌های بازاریابی چندوجهی بهره ببرید

امروزه دیگر دوران طراحی و اجرای برنامه‌های تک‌وجهی بازاریابی گذشته است و دیگر نباید توقع داشت که بخش بازاریابی به تنهایی تمام بار بازاریابی شرکت را بر دوش بکشد، بلکه تمام بخش‌های شرکت باید وارد کارزار بازاریابی شوند. بر همین اساس مدیران بازاریابی باید استراتژی‌های چندوجهی و ترکیبی متنوعی را طراحی و اجرا کنند که در آنها تمام مدیران بخش‌های مختلف شرکت مشارکت داده شوند. در این میان، نقش مدیران بازاریابی عبارت است از استانداردسازی و هماهنگ کردن امور و نظم‌بخشی به آنها. در واقع در سیستم‌های نوین بازاریابی، تمام ارکان شرکت از مدیران عالی‌رتبه بخش‌های مختلف گرفته تا کارکنان تمام بخش‌ها باید در فرآیند بازاریابی برای محصولات و خدمات شرکت مشارکت کنند. این طیف متنوع از نیروها نیازمند استراتژی‌های چندوجهی و جامعی هستند که به نوعی یک «نقشه راه بازاریابی» محسوب می‌شود و تمام بازیگران این عرصه باید در همین چارچوب حرکت کنند.

توصیه شماره 3) آرشیوی از پروژه‌های قابل اجرای بازاریابی که به هر دلیلی اجرایی نشده‌اند تهیه کنید

بسیاری از پروژه‌های بازاریابی از قبیل انتشار کتابچه‌های تبلیغاتی و بروشورها، طراحی کتاب‌های الکترونیکی و تبلیغات محیطی ازجمله فعالیت‌هایی هستند که به‌طور مداوم از سوی بخش بازاریابی شرکت‌ها انجام می‌شوند و به همین دلیل ایجاد یک آرشیو از آنها می‌تواند از انجام یکسری مقدمات و فرآیندهای تکراری جلوگیری کند و این یعنی صرفه‌جویی در وقت و انرژی کارکنان بخش بازاریابی و فراغت پیدا کردن آنها برای انجام کارهای اساسی و راهبردی. بنابراین ایجاد آرشیو یا یک کتابخانه مجازی مرتبط با پروژه‌های رایج و تکراری باید از اولویت‌های کاری مدیران بازاریابی در هر شرکتی قرار گیرد. این اقدام به بخش بازاریابی اجازه می‌دهد بر پروژه‌های بلندمدت و کلیدی‌تری تمرکز کند و بهره‌وری خود را ارتقا دهد.

توصیه شماره 4) مراحل مشخصی را برای فرآیند بازاریابی شرکتتان تعریف کنید

تجربه نشان داده که هر چه فعالیت‌های بازاریابی یک شرکت ابعاد گسترده‌تری به خود بگیرد و بر عمق عملیات بازاریابی افزوده شود، تمرکز مدیران بازاریابی بر امور کمتر می‌شود. برای حل این مساله باید به جای تمرکز بر تک تک اقدامات و فعالیت‌ها، آنها را در قالب مراحل مشخص و متمایز از هم تعریف و مدیریت کرد. مدیریت بر مبنای مراحل در بازاریابی این امکان را به مدیران می‌دهد تا خیلی سریع به نقاط ضعف و همچنین فرصت‌های موجود پی ببرند و با تعریف معیار‌ها و شاخص‌های کارکردی بین حجم سنگین کارهای بازاریابی و فرصت‌های موجود یک نوع تعادل و هماهنگی به وجود آورند که از این طریق می‌توان به تحقق اهدافی چون افزایش بهره‌وری در بخش بازاریابی نزدیک‌تر شد.

توصیه شماره 5) بازاریابی خرد را در شرکت‌تان عملی سازید

بازاریابی خرد یکی از جدیدترین روش‌های اجرای پروژه‌های بازاریابی است که به شدت مورد توجه مدیران بازاریابی قرار گرفته است. در این روش پروژه‌های بزرگ و کلان بازاریابی به مجموعه‌ای از پروژه‌های کوچک تقسیم می‌شوند که با دقت و نظارت بیشتری اجرا می‌شوند. مدیریت بازاریابی خرد در صورتی که به درستی و با نظارت دقیق مدیریت بازاریابی شرکت‌ها صورت پذیرد، می‌تواند موجب افزایش چشمگیر بهره‌وری و بازدهی فرآیند بازاریابی شود و نتایج درخشانی را در فروش محصولات و خدمات شرکت‌ها به وجود بیاورد. در این روش هر کدام از زیرپروژه‌ها به یکی از اعضای تیم بازاریابی شرکت سپرده می‌شود و او مسوول مستقیم تمام جزئیات مربوط به آن بخش خواهد بود. در این حالت است که بازاریابی از حالت بالا به پایین و دستوری به وضعیت پایین به بالا و مشارکتی تغییر حالت می‌دهد که نتیجه نهایی آن افزایش بهره‌وری بازاریابی خواهد بود.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

شما در حال راه ­اندازی یک برند جدید یا برندسازی مجدد برند موجود هستید. احساس وظیفه می کنید. نمی توانید صبر کنید تا برندسازی را شروع کنید. برای ماه ها در حال تعیین استراتژی بوده ­اید. چشم انداز مشخص و واضحی دارید و رئیس اجرایی تان، برای شروع چراغ سبز نشان داده است. حالا زمان آن است که تیم طراحی یا گروه خلاقیت خود را خبر کنید تا مسیر مشخص ساخت لوگوی جدید را شروع کنید، درست است؟، خیر، این راه غلط است.

شما به چیزی بیشتر از هیجان، چشم انداز و تایید طراحی لوگو برای برندی با اثرگذاری ماندگار، نیاز دارید.

به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از کسب و کار ، در ادامه ۶ نکته اساسی برای نگه داشتن شما در مسیر درست برندسازی برای برند جدیدتان آورده شده است. برای برندسازی صحیح از آنها استفاده کنید.

۱ ) تکالیف خود را در مورد برند و تعهد آن انجام دهید.

پیام برند فعلی خود را بررسی کنید. به رقبای خود نگاه کنید، ببینید آنها در مورد خودشان چه می­ گویند. اگر شما شرکتی موجود در بازار هستید، تمام اطلاعات موجود در مورد برندتان یا تحلیل­ های بازار را دوباره ارزیابی کنید. میزان آگاهی از برند را ارزیابی کنید تا ببینید جایگاه فعلی شما و رقبای تان از دید مخاطبان کجاست.

۲ ) هیچ چیز را در مورد مخاطبانتان فرض نکنید.

شما ممکن است اطلاعات خوبی در مورد مخاطبان هدف خود داشته باشید. یا ممکن است این اولین باری باشد که می خواهید برای آنها بازاریابی کنید. در هر دو صورت، هیچ چیز را بر پایه مفروضات نگذارید. به جای اینکه فرض کنید مخاطبان ممکن است چه نظری داشته باشند، برای دانستن بینش مصرف کننده، به اندازه کافی به کاوش بپردازید چراکه به این صورت برند شما با مخاطبان ارتباط بهتری برقرار می کند. به دنبال اطلاعاتی باشید که جواب سوال­ های زیر را بدهند :

    بازارهدفتان سعی دارد چه مشکلی را حل کند؟

    در حال تجربه ­ی کدام مرحله از زندگی خود هستند؟

    چه چیزی رفتار آنها را برمی ­انگیزاند؟

    چه نوع رسانه ­ای را دنبال می کنند؟

    از چه کلمات کلیدی برای جستجو در اینترنت استفاده می کنند؟

۳ ) برندی هدفمند باشید.

زمانی را برای نگاهی اجمالی  به تمامی مراحل برندسازی اختصاص دهید. اهداف کسب وکار خود را مقدم و در مرکز تصمیم گیری های برند خود قرار دهید. برای مثال، اگر هدف شما کسب اعتبار است باید با کارکنان خود مشورت کنید و اطمینان کسب کنید که معماری برند شما اعتبار برندتان را به حداکثر می رساند. در واقع منظور این است که هدف کسب وکار خود را در حین تدوین نقشه راه برندسازی انتخاب کنید و هدفمند پیش بروید.

۴ ) سهمی را از قبل برای تأثیرگذاران کلیدی، در نظر بگیرید.

برای سازمان­ های بزرگ، ایجاد تعامل بین کارکنان تأثیرگذار و سایر رهبران در فرآیند برندسازی اهمیت دارد. در نظر داشته باشید که یک تیم برندسازی درون سازمانی ایجاد کنید و از این تیم برای کمک به درک درست مفهوم و اهداف برند در درون سازمان و یا میان تاثیرگذاران، استفاده کنید. بازخوردها را جمع آوری کنید.

۵ ) سیستمی منعطف در برندسازی ایجاد کنید.

بارها و بارها، تیم خلاقیت ما استانداردهایی را برای برند عنوان می کنند ،که دقیقاً مشخص می کند ارتباطات باید چگونه به نظر بیاید. مشکل آنجاست که اگر برند شما بیش از اندازه محدود باشد برای شما خسته کننده خواهد شد. شما ممکن است ایجاد راهبرد برای کمپین را به پایان برسانید، اما راهبردهای برند تمام شدنی نیست. به جای آن بهتر است سیستم منعطفی ایجاد کنید که بر اساس طراحی اخلاقی و سبک چرخشی باشد. بنابراین با ورود استانداردها و برنامه ­های جدید برای برند سازی، تیم برندسازی می توانند سریع تر خود را با تغییرات مطابق سازند.

۶ ) اشتیاق خود را در برندسازی از دست ندهید.

اتفاق خوشایندی که می ­افتد، آن است که این برند جدید یا برندینگ شده برای مدتی طولانی در ذهن شما باقی می ­ماند. طراحی یک برند جدید ممکن است بیشتر زمان ببرد، خصوصا اگر بخواهید آن را درست انجام دهید. بیشتر کسانی که تلاش ­های برندسازی را رهبری می کنند، رهبرانی اند که تمایل به تغییر دارند. این به آن معنا است که در همان زمانی که مصرف کنندگان بالاخره برند جدید شما را می­ بینند، شما برای تغییر آماده خواهید بود. اشتیاق خود را از دست ندهید. برندسازی یک استراتژی بلندمدت است که  اگر قوی و سازگار باشد، می تواند بر زیربنای کسب وکار شما، تاثیرات جدی داشته باشد.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

اگر شرکتی بخواهد در دنیای پر از رقابت و دگرگون امروز خود را از سایر رقبا جدا سازد و دل مشتریان بالقوه و بالفعل خود را به دست آورد و آنها را وادار سازد تا از میان تعداد زیادی از محصولات و خدمات، از محصولات و خدمات عرضه‌شده آن شرکت استفاده کنند، باید حرف جدیدی برای گفتن داشته باشد.

طراحی و برنامه‌ریزی‌های لازم برای نیل به این مقصود از سوی مدیریت شرکت‌ها صورت پذیرفته و سپس از طریق کارکنان شرکت به مرحله اجرا و عمل درمی‌آید. حال سوال اینجاست که این حرف جدید و متمایز چه باید باشد و چگونه باید زده شود.در پاسخ به این سوال باید گفت آن چیزی که مشتریان را نسبت به یک شرکت علاقه‌مند می‌سازد و به تبع آن باعث حفظ وفاداری آنها نسبت به شرکت می‌شود، چیزی نیست مگر تجربه مشترک و دل‌انگیزی که مشتریان در ارتباط با استفاده از محصولات و خدمات ارائه شده از سوی آن شرکت در ذهن‌شان دارند. به گزارش دنیای اقتصاد، برای ایجاد و حفظ چنین تجربه مطلوبی لازم است یکسری اقدامات و ابتکارات از سوی مدیران به شرکت‌ها معرفی شود که در اینجا به برخی از آنها اشاره خواهد شد.

ابتکار اول: همیشه خودتان را جای مشتریانتان بگذارید

یکی از اشتباهات استراتژیک بسیاری از شرکت‌ها این است که صرفا از دیدگاه خود و منافع شرکتی به رابطه‌شان با مشتری می‌نگرند، درحالی‌که باید عکس این حالت اتفاق بیفتد. امروزه مشتریان و مصرف‌کنندگان محصولات و خدمات، به مدد فناوری‌های روز دنیا توقع دارند در کوتاه‌ترین فرصت ممکن و با کمترین هزینه به آنچه نیاز دارند دست یابند. مشتریان امروز دائما محصولات و خدمات مشابه را با هم مقایسه می‌کنند و پس از آن اقدام به خرید می‌کنند. آنها به نحو روزافزونی از تمام شرکت‌های عرضه‌کننده محصولات یا خدماتی خاص توقع دارند که سریع‌تر و به روزتر باشند و راحتی و آسایش آنها را در اولویت قرار دهند و دقیقا همان کاری را انجام دهند که شرکت‌های فوق‌العاده موفقی همچون گوگل و آمازون انجام می‌دهند و تنها ظرف چند ثانیه دقیقا همان چیزی را که مشتری به دنبالش هست به او عرضه می‌کنند.

ابتکار دوم: تجربیات و تعاملات مشترکی را با مشتریانتان شکل دهید

امروزه بسیاری از شرکت‌ها به اهمیت والای ایجاد و تقویت تعاملات فردی و دوستانه با مشتریان واقف شده‌اند و به همین دلیل هم هست که ارتباطات پیوسته‌ای بین شرکت‌ها و مشتریان با استفاده از رسانه‌های ارتباطی و اجتماعی شکل گرفته است. با تداوم این ارتباطات است که شرکت‌ها و مشتریان در سفری مشترک و رویایی با همدیگر همسفر می‌شوند. در واقع رضایت حداکثری مشتریان هنگامی حاصل می‌شود که آنها همه چیز را در شرایطی شبیه به واقعیت ببینند و درک کنند. مشتریان یک شرکت هیچ گاه خاطره تجربیات دلپذیری را که در حین برقراری ارتباط با آن شرکت دارند، از یاد نخواهند برد.

ابتکار سوم: سوژه‌های مورد علاقه مشتریانتان را بشناسید

قضاوت مشتریان در مورد محصولات و خدمات ارائه شده از سوی شرکت‌ها بر مبنای معیارهایی مانند کیفیت، مزایا و قیمت شکل می‌گیرد. امروزه و به لطف پیشرفت‌های خیره‌کننده در تکنولوژی‌های دیجیتالی و ارتباطی، ابزارهای آنالیز و نرم‌افزارهای مبتنی بر اطلاعات بزرگ می‌توانند با استخراج اطلاعات برآمده از عملیات و مسائل مالی شرکت‌ها اقدام به الگوسازی از رفتار و نگرش مشتریان نسبت به استفاده از محصولات و خدمات خود کنند. با استخراج این اطلاعات و استفاده از آنها در فرآیند تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی‌های آینده می‌توان به موفقیت‌های بزرگی در ارتباط با شناخت اولویت‌های اصلی مشتریان و سوژه‌های مورد علاقه آنها دست پیدا کرد.

ابتکار چهارم: آنچه برای مشتریان الهام‌بخش و حیاتی است را تعریف کنید

شکل‌دهی به یک تجربه مثبت و سازنده در ذهن مشتریان از جمله هنرهای شرکت‌های موفق به شمار می‌آید؛ تجربه‌ای که افراد را نسبت به شرکت‌ها وفادار می‌سازد. در این میان آنچه بیش از هر چیزی اهمیت دارد شناسایی و درک صحیح نیازهای واقعی و دائمی مشتریان است و این وظیفه تمام کارکنان شرکت است که به این شناخت دست یابند و آن را به مدیریت ارشد شرکت منتقل سازند. در واقع شرکت‌ها نباید توقع داشته باشند که مشتریانشان، خود نسبت به آنچه برایشان اهمیت دارد اطلاع‌رسانی کنند، بلکه شرکت‌ها باید خودشان در راستای آگاهی یافتن از خواسته‌ها و اولویت‌های مشتریانشان اقدام کنند.

ابتکار پنجم: به پشتوانه مشتریانتان کار کنید نه سرمایه‌تان

رهبران متکی بر مشتریان کارشان را با متفاوت نگاه کردن به نقش و جایگاه مشتریان و سرلوحه قرار دادن نتایج حاصل از همسفر شدن با آنها آغاز می‌کنند. در گام بعدی، مدیران به بهبود کیفیت سفر مشترک‌شان با مشتریان می‌پردازند و می‌کوشند سفر رویایی‌تری را برای آنها رقم بزنند. این کار می‌تواند بر اساس روانشناسی و نیازسنجی مشتریان و آنچه در ذهن آنها می‌گذرد صورت پذیرد. در بخش درون سازمانی نیز مدیران باید با ایجاد تغییراتی در فرهنگ سازمانی در شرکت‌های متبوع خود بستر مناسبی را برای پیشبرد و تسهیل فرآیند ترمیم و بهبود سفر مشترک شرکت‌ها و مشتریان مهیا سازند.

ابتکار ششم: به روانشناسی رفتاری در مدیریت ارتباط با مشتریان‌تان توجه کنید

بهترین ابزار برای ارزش‌آفرینی برای مشتریان بهره‌گیری از روانشناسی رفتاری است که لایه‌ای از مرحله طراحی سازمانی است و باید به آن توجه خاصی کرد. محققان پیشرو توانسته‌اند مولفه‌های موثری را در شکل‌دهی به تجربه رویایی مشتریان با شرکت‌ها شناسایی کنند که می‌توانند حداکثر رضایت و خرسندی مشتریان را به دست آورند و به آنها ثابت کنند که این آنها هستند که کنترل و زمام امور را در شرکت‌ها در دست دارند و شرکت‌ها بر اساس خواسته و میل آنها عمل می‌کنند. تحقیقات نشان داده بهبود چشمگیر در معیارهای عملکردی شرکت‌ها تنها زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان یک نوع «برخورد نرم و انعطاف‌پذیر» از کارکنان و مدیریت شرکت ببینند که کیفیت و چگونگی این رفتار بر مبنای روانشناسی درست شرکت‌ها درباره مشتریان شکل می‌گیرد.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   
دوشنبه 30 مرداد 1396  11:45 ب.ظ

«اتوماسیون» یا «خودکارسازی» کلمه‌ای طلایی در دنیای کسب‌و‌کار امروز به‌شمار می‌رود. هر چه بیشتر خودکارسازی انجام دهید، می‌توانید سریع‌تر حرکت کنید، رشد بیشتری داشته باشید، کارآیی بیشتری به‌دست آورید و موثرتر ارتباط برقرار کنید.

بدون خودکارسازی، مجبور هستید همه چیز را با دست انجام ‌دهید؛ یعنی هر جنبه از کسب‌کار-صفر تا 100 آن را- به‌صورت دستی انجام ‌دهید.ایده کلی پشت اتوماسیون قادر بودن به انجام کارهای متوالی از پیش تعیین‌شده و بارها و بارها تکرار آنها است. گرچه گام بعدی نیاز به المان‌های «هوش مصنوعی» و «یادگیری ماشینی» دارد؛ که در آن رفتار گذشته می‌تواند بر قدم‌های آینده اثر بگذارد. به گزارش دنیای اقتصاد، اخیرا در اخبار شنیدم که فیس‌بوک دو روباتی را که توسعه داده بود متوقف کرده است؛ این اتفاق زمانی افتاد که این عناصر هوش مصنوعی زبان خودشان را ابداع کرده بودند. روبات‌ها برای یافتن سریع‌ترین و موثرین راه برای رفتن از نقطه A به نقطه B، بر مبنای یک هدف یا پاداش خاص، برنامه‌ریزی شده‌اند. طی زمان این روبات‌ها، «آموختند» که زبان انگلیسی کارآترین ابزار ارتباطی نیست و به آرامی شروع به ابداع و گسترش زبان خود کردند تا به هدف از پیش برنامه‌ریزی شده خود دست یابند و این داستان در سراسر اینترنت پخش شد. اما من می‌خواهم در مورد آینده تکنولوژی به‌طور منصفانه‌ای خوش‌بین باشم؛ بنابراین این اشتباهات کوچک را به یادگیری آزمون و خطا نسبت می‌دهم. اما در عین حال این مساله من را بر آن داشت تا در مورد نحوه تکامل هوش مصنوعی و برنامه‌های کسب‌و‌کاری که هوش مصنوعی به‌زودی در صنایع مختلف به ارمغان خواهد آورد فکر کنم.اخیرا با گرگ پیتراسینزکی، مدیر ارشد اجرایی و یکی از موسسان Growbots، یک ابزار فروش یادگیری ماشینی، صحبت می‌کردم. گفت‌وگوی ما پیرامون برخی چالش‌های حل‌نشده در هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی بود و مشاهده کردیم که Growbots ، 5/ 2 میلیون دلار درآمد کسب کرده و کل بودجه خود را به 2/ 4 میلیون دلار رسانده است؛ اینها فرصت‌هایی هستند که او از آنها بسیار آگاه است.پیتراسینزکی می‌گوید «من فکر می‌کنم که چالش‌های همراه با هوش مصنوعی دو لایه دارند: داده‌‌هایی که برای یادگیری الگوریتم‌تان استفاده می‌کنید و خود الگوریتم‌ها.

بدون داده‌های آموزشی مرتبط، همه الگوریتم‌ها بی‌فایده هستند. محققان هوش مصنوعی می‌گویند که کسب اطلاعات 90 درصد تلاش و 10 درصد ساخت الگوریتم است. بسیاری از افراد تعجب می‌کنند که چرا تسلا اولین شرکتی بود که ویژگی اتوپایلوت را در اتومبیل‌های خود معرفی کرد؛ اما پاسخ بسیار ساده است: آنها داده‌ها را از تمام اتومبیل‌های خود در جاده‌ها جمع‌آوری کرده‌اند؛ درحالی‌که گوگل تنها از چند نمونه اولیه داده گردآوری کرده است.» این همان طرزفکری است که Growbots برای توانمندی‌های هوش مصنوعی خود به‌کار برده است و این در حالی است که از فعالیت‌های مشتریان برای بهبود الگوریتم‌های هدف می‌آموزد. چگونگی کارکرد آن، پلت‌فرمی است که به عنوان یک نرم‌افزار تخصصی «مدیریت ارتباط با مشتری» (CRM) عمل می‌کند. به‌عنوان یک کسب‌و‌کار، شما خصوصیات مشتری ایده‌آل خود را درخواست می‌کنید و سپس Growbots هر روز میلیون‌ها وب‌سایت شرکت را جست‌وجو می‌کند تا مخاطبانی پیدا کند که با آن ویژگی‌های معین منطبق باشند. کاربران این پلت‌فرم، مسوول نوشتن محتوای ایمیل‌ها هستند؛ اما همه ایمیل‌های پیگیری و توالی‌های فروش خودکارسازی شده‌اند.

واضح است که تقاضایی برای آن وجود دارد. طبق گزارش TechCrunch، Growbots به عنوان یک شرکت در حال تجربه 10 درصد رشد به‌طور ماهانه و 4 میلیون فروش سالانه است. پیتر اسینزکی می‌گوید: «در مورد توانایی‌های هوش مصنوعی، چیزهای هیجان‌انگیز زیادی وجود دارد.» «وقتی به آن فکر می‌کنید، ارتباط با مشتریان بالقوه، بزرگ‌ترین چالش برای هر شرکتی است. بنابراین جز اینکه این فرآیند را خودکارسازی کنید، چه گزینه‌های دیگری دارید؟ شما می‌خواهید هم میلیون‌ها دلار در تبلیغات صرف کنید و هم تیم‌های فروش بسیار گران بسازید. هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی به سرعت به شرکت‌های کوچک‌تر اجازه می‌دهد تا با رقبای بزرگ‌تر با بودجه‌های کلان‌شان به رقابت بپردازند.»البته عموم مردم اغلب در مورد اخلاقیات پشت هوش مصنوعی، روبات‌ها، یادگیری ماشینی و... بیشترین نگرانی را دارند.ما در عصری زندگی می‌کنیم که تبلیغات به شدت هدفدار تا حدی میهمان ناخوانده زندگی ما محسوب می‌شوند. شخصا برایم آزاردهنده است که به تلفن یک شرکت زنگ بزنم و با یک صدای خودکار صحبت کنم. قطعا یک مولفه اخلاقی برای تکنولوژی و نوآوری وجود دارد و متاسفانه این موضوعی است که معمولا نادیده گرفته می‌شود. اما یکی از چالش‌های اخلاقی که شرکت‌های تکنولوژیک با آن مواجه خواهند بود این است که چه زمانی به مشتریان بگویند آنها با یک فرد واقعی صحبت می‌کنند (به عنوان مثال از طریق چت‌بات وب‌سایت) و چه زمانی با یک روبات.

پیتر اسینزکی می‌گوید: «در مورد ما، همه چیز در مورد این است که صادقانه بگوییم چه چیزی خودکارسازی شده و چه چیزی خودکارسازی نشده است.گرچه کلمه «خودکار» ممکن است تداعی‌کننده «کیفیت پایین‌تر» برای برخی افراد باشد؛ اما کاملا برعکس است. الگوریتم‌های ما می‌توانند میلیون‌ها نقطه داده را در چند ثانیه آنالیز کنند؛ به طوری که می‌توانید مطمئن باشید که تنها با مشتریان کاملا متناسب تماس می‌گیرید و اینکه آنها محتوای مربوطه را در ایمیل‌هایی که برایشان ارسال می‌شود دریافت می‌کنند. ماشین‌ها در تجزیه و تحلیل داده فوق‌العاده هستند؛ بنابراین ما ماشین‌هایی می‌خواهیم که به بهترین نحو کار کنند: داده‌ مبادله کنید و تطبیق‌های بالقوه پیشنهاد دهید؛ به طوری که افراد در خلال فرآیند فروش، زمان بیشتری برای صحبت با افراد واقعی داشته باشند.» بنابراین هر چقدر که بازار اتوماسیون بازاریابی طی 5 تا 7 سال گذشته داغ بوده است، اگر می‌خواهید بهتر از حد متوسط ظاهر شوید، چیزی که باید به آن توجه کنید «هوش مصنوعی» خواهد بود.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   
دوشنبه 30 مرداد 1396  11:40 ب.ظ

به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است.

به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از کسب و کار ، به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است. اگر مشتری مشکلی دارد، حال اگر مشکل اش واقعی باشد یا حاصل سؤتفاهم فرق نمی کند. با گوش دادن به حرف های او می توانید سؤتفاهم را درک کنید و آنها را از میان بردارید.

مشتری ریئس است. او حقوق ما را می پردازد و سود نصیب مان می کند. آن هایی که این واقعیت را درک کرده اند، تلاش می کنند همه ی کارها را به بهترین شکل انجام بدهند، حتی زمانی که شرایط سخت تر و سخت تر می شود.

1 - به شغل و اصول آن افتخار کنید

اگر این تفکر را نداشته باشید دو راه وجود دارد:

دلایلی که باعث شده شما این طور فکر نکنید پیدا کنید و باید آنها را یکی یکی برطرف کنید.

در صورت عدم موفقیت، شغل دیگری پیدا کنید تا بتوانید در زندگی پیشرفت کنید.

2 - همیشه شاد باشید

همیشه شاد باشید و به این ترتیب شادی را به دیگران هم منتقل کنید. به یاد داشته باشید که ما لبخند نمی زنیم که شاد شویم بلکه چون شاد هستیم لبخند می زنیم این حالت زمانی میسر است که ذهن خود را واداریم به چیزهای خوب فکر کند. این امر زمانی اتفاق می افتد که مطالب خوب بخوانیم و با دوستانی هم صحبت شویم که افکار خوبی دارند. مراقب باشید بدون توجه به آن که ظاهر مشتری چگونه است، خوش رفتار یا بد رفتار است، تحصیلکرده است یا خیر، رفتار انسانی و مثبت خود را با اوحفظ کنید. شاید این امر سخت باشد اما می توانید این امر را جزو عادات خود در آورید.

3 - رفتار خوب را بیاموزید

نام مشتری خود را یاد بگیرید و آن را هنگام صحبت به کار ببرید. مشتری هنگامی که نام خود را می شنود احساس می کند به موسیقی دلنشین گوش می دهد. هرگز با مشتری بیش از حد آشنایی و دوستی برقرار نکنید. البته تعیین حد و مرز قدری مشکل است، این دیگر بسته به هنر شماست که چگونه تعادل برقرار کنید. مطمئنا راه اشتباهی را طی نخواهید کرد.

4 - در مقابل مشتری همیشه بگویید: بله قربان، به او نگویید خیر قربان

وقتی مشتری مشکلی دارد به راه هایی فکر کنید که می توان به او جواب مثبت داد، حتی اگر لازم بود برای رفع مشکل او نزد همکار دیگری بروید یا به قسمت دیگر شرکت مراجعه کنید.

5 - هرگز با مشتری بحث نکنید

به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است. اگر مشتری مشکلی دارد، حال اگر مشکل اش واقعی باشد یا حاصل سوءتفاهم فرق نمی کند. با گوش دادن به حرف های او می توانید سؤتفاهم را درک کنید و آنها را از میان بردارید. سوءتفاهم ها همیشه وجود دارند. اکثر اوقات این موضوع را نمی فهمیم، چون عادت داریم وسط حرف مشتری بپریم. مشتری به اندازه ما درباره محصول مان آگاهی ندارد. بحث کردن مثل شعله است، می توانید با موافقت کردن با او شعله را به خاکستر تبدیل کنید، یا با بحث کردن شعله را بیشتر فروزان کنید.

6 - به مشتری قول هایی بدهید که می توانید به آن عمل کنید

همیشه درباره ی زمان تحویل، صورتحساب خدمات، خدمات بی دردسر و این طور چیزها قول هایی به مشتری می دهید.فکر کنید و مراقب باشید با احتیاط عمل کنید. همیشه خطاها قابل جبران نیستند. پس از قول هایی که به مشتری می دهید فکر نکنید که همه ی امور خود به خود پیش می روند. سعی کنید موانع را برطرف کنید. این را بدانید اگر یک مشتری از پیش شما ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز می برد.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   

آخرین باری که با هواپیما سفر کردید را به خاطر دارید؟ آیا برای خرید بلیت، انتخاب صندلی و انجام سایر امور مربوط به پرواز از وب‌سایت یا اپلیکیشن‌های هواپیمایی استفاده کردید یا در صف فرودگاه ایستادید تا یک انسان کارتان را راه بیندازد؟ تحقیقات ما نشان می‌دهد که این روزها بسیاری از مشتریان روش «سلف سرویس» را ترجیح می‌دهند.

مفهوم سلف سرویس تنها به هتل‌ها و رستوران‌ها محدود نمی‌شود. در حقیقت، سلف سرویس یکی از روش‌های ارائه خدمات است که در آن، مشتری به جای رجوع به متصدیان فروش یا خدمات، امور مربوطه را خودش شخصا انجام می‌دهد. ارائه خدمات به روش سلف سرویس باعث کاهش هزینه‌های شرکت‌ها می‌شود. تراکنش‌هایی که به صورت سلف سرویس انجام می‌گیرند هزینه چندانی ندارند، درحالی‌که هر تراکنش زنده میان مشتری و کارمند واحد خدمات، مثل تماس تلفنی یا ایمیل، برای شرکت‌های B2C بیش از ۷ دلار و برای شرکت‌های B2B بالغ بر ۱۳ دلار هزینه دارد. اما گرایش مشتریان به این روش باعث ایجاد یک چالش جدید شده است: وقتی مشتریان انجام امور ساده را خودشان بر عهده می‌گیرند، کارکنان خط مقدم واحد پشتیبانی (front-line service reps) که به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، ناچارند به مسائل و مشکلات پیچیده‌تر رسیدگی کنند؛ مسائلی که مشتری به تنهایی قادر به حل و فصل آنها نیست. این افراد هر روز با مشکلات پیچیده‌تری روبه‌رو می‌شوند. برخی از رهبران شرکت‌های خدماتی اقرار می‌کنند که کارکنان آنها برای رسیدگی به امور مشتریان امروز، به اندازه کافی مهارت ندارند. به گزارش دنیای اقتصاد، شرکت‌ها سرمایه‌های هنگفتی را صرف راه‌اندازی تکنولوژی‌های سلف سرویس می‌کنند، ولی از جذب نیروی با استعداد برای واحدهای خدمات غافلند. طی سال‌های اخیر، روش شرکت‌ها برای استخدام، آموزش و مدیریت این نیروها هیچ تغییری نکرده است. مشتریانی که از روش سلف سرویس استفاده می‌کنند هر روز یک اتفاق جدید را تجربه می‌کنند. تجربه مشتریان در این زمینه دائما در حال بهبود و دگرگونی است، درحالی‌که در تعاملات زنده میان مشتری و کارکنان پشتیبانی کوچک‌ترین تحولی ایجاد نشده و همین امر باعث ایجاد یک شکاف بزرگ میان انتظارات مشتری و تجربیات واقعی او شده است. داستان نارضایتی یک مشتری از خدمات یک شرکت می‌تواند از طریق شبکه‌های اجتماعی به سرعت در سراسر جهان پخش شود و اعتبار آن شرکت را خدشه‌دار کند. تعجبی ندارد اگر در سال‌های اخیر، میزان رضایت مشتریان از خدمات شرکت‌ها رو به کاهش بوده است.

بسیاری از کارکنان پشتیبانی برای رسیدگی به درخواست‌های پیچیده مشتریان مهارت کافی ندارند. به همین علت یکی پس از دیگری استعفا می‌دهند. در سال‌های اخیر، نرخ جابه‌جایی نیروی کار در واحدهای پشتیبانی رشد روزافزونی داشته است. به‌علاوه، وقتی کارکنانی را که آموزش کافی ندیده‌اند پشت تلفن می‌نشانید و از آنها می‌خواهید با مشتریان عصبانی سر و کله بزنند، هزینه‌های شما سر به فلک می‌کشد، چرا که حل مشکلات پیچیده به زمان بیشتری نیاز دارد. میانگین هزینه‌های هر تماس زنده، طی 6 سال گذشته از ۷ دلار به ۱۰ دلار افزایش یافته است. عدم آموزش کارکنان همچنین باعث افزایش نرخ جابه‌جایی کارکنان می‌شود. از سوی دیگر، افزایش این نرخ نه‌تنها باعث افزایش هزینه‌های استخدام و آموزش نیروها می‌شود، بلکه شرکت‌ها ناچار می‌شوند از ترس آنکه مبادا استعدادهای خود را از دست بدهند، بخش اعظمی از هزینه‌ها را صرف حفظ کارکنان واحدهای پشتیبانی کنند. در دنیای امروز که روش سلف سرویس در آن حرف اول را می‌زند، وجود نیروهای با استعداد در واحدهای پشتیبانی بیش از پیش اهمیت یافته است. اما کدام گروه از افراد برای رسیدگی به امور مشتریان امروز مناسب‌ترند؟ سازمان‌ها چگونه می‌توانند برای واحدهای پشتیبانی نیروهای بااستعداد جذب و این نیروها را حفظ کنند؟

 

تیپ‌های شخصیتی هفت‌گانه

برای طبقه‌بندی کارکنان واحدهای خدمات، روی ۱۴۴۰ کارمند از سراسر جهان و صنایع مختلف مطالعه کردیم. بر اساس داده‌های به دست آمده از این تحقیقات دریافتیم که کارکنان واحدهای خدمات بسته به ویژگی‌های شخصیتی و رویکردی که نسبت به شغل خود دارند، در یکی از این هفت گروه قرار می‌گیرند: کنترل‌گر، آسان‌گیر، سازش‌کار، دلسوز، سختکوش، مبتکر و رقابتی. طبق نتایج این تحقیقات، بخش اعظمی از جمعیت کارکنان واحد پشتیبانی را افراد دلسوز تشکیل می‌دهند (حدود ۳۲ درصد) که این یعنی رایج‌ترین ویژگی در میان این کارکنان، دلسوزی است. اما افراد «کنترل‌گر» از نظر کارآمدی تعاملات با مشتریان و ایجاد یک تجربه بی‌دردسر برای آنها، رتبه اول را به خود اختصاص دادند. شرح کوتاهی از این هفت تیپ شخصیتی بر اساس رتبه کارآمدی از این قرار است:

• کنترل‌گر: رک‌گو و خود رای است. دوست دارد تعاملات با مشتریان را هدایت کند (رتبه اول).

• آسان‌گیر: خونسرد و خوش‌بین است. درگیری‌های لفظی را به خود نمی‌گیرد.

• سازش‌کار: سعی می‌کند با همه به توافق برسد. دیگران را در تصمیم‌گیری‌ها مشارکت می‌دهد.

• دلسوز: از حل مشکلات دیگران لذت می‌برد. به دنبال درک رفتارها و محرک‌هاست. دلسوزانه به صحبت‌های دیگران گوش می‌دهد.

• سختکوش: از قوانین و دستورالعمل‌ها پیروی می‌کند. از کار کردن با اعداد و ارقام لذت می‌برد. مصمم و پایبند به انجام کارها در موعد مقرر است.

• مبتکر: به دنبال کشف راه‌هایی برای اصلاح فرآیندها و دستورالعمل‌هاست. ایده‌های جدید خلق می‌کند.

• رقابتی: تمرکز اصلی او روی برنده شدن، جلو زدن از همکاران و تغییر نگرش دیگران است. سپس با ده‌ها کارمند مصاحبه کردیم تا ببینیم نسبت به شغل خود چه رویکردی دارند. پس از آن، سراغ مدیران مراکز پشتیبانی (Contact Center) شرکت‌ها رفتیم و این سوال را در قالب نظرسنجی با آنها مطرح کردیم: «ترجیح می‌دهید کارکنان واحد پشتیبانی را از کدام گروه انتخاب کنید؟»۴۲ درصد این مدیران، کارکنان «دلسوز» را ترجیح می‌دادند. این تعجب‌آور نیست چون ۳۲ درصد کارکنان مورد مطالعه ما نیز در این گروه قرار می‌گیرند. از نظر مدیران، کارمندی ایده‌آل است که «خدمات‌محور» باشد، «شنونده خوبی»، باشد، بتواند به خوبی «ارتباط برقرار کند» و «کمک به دیگران» از دغدغه‌های اصلی‌اش باشد. نایب رئیس یک شرکت اپراتور بزرگ در این رابطه می‌گوید: «این روزها مشتریان به طرز عجیبی کم‌تحمل هستند. زندگی پرمشغله و حجم وسیعی از اطلاعات متناقضی که هر روز از اینترنت دریافت می‌کنند آنها را به ستوه آورده. آنها با میل خودشان با پشتیبانی شرکت‌ها تماس نمی‌گیرند. چاره دیگری ندارند.»

 

آیا دلسوزها عملکرد موفقی دارند؟

ما برای یافتن پاسخ این سوال به جمع‌آوری داده‌هایی پرداختیم که با معیارهای کلیدی سنجش مدیریت عملکرد مرتبط بودند، مثل وفاداری و رضایت مشتری، میانگین زمان رسیدگی به امور مشتری و توانایی کارمند در کاهش زحمت مشتری. نتایج این تحقیقات با آنچه مدیران انتظار داشتند متفاوت بود. بر خلاف تصور ما، دلسوزها عملکرد چندان موفقی نداشتند، بلکه «کنترل‌گرها» بهترین عملکرد را داشتند. در حقیقت، کنترل‌گرها در تمامی معیارهای سنجش عملکرد، بیشترین امتیاز را دریافت کردند. مهم‌ترین این معیارها، کاهش زحمت مشتری بود. با وجود این، مدیران نسبت به این تیپ شخصیتی گرایش چندانی ندارند. تنها ۲ درصد از مدیران حاضرند کارمند بخش پشتیبانی را از میان افراد کنترل‌گر انتخاب کنند. داده‌هایی که از بیش از صد هزار مشتری جمع‌آوری شده نشان می‌دهد که تعاملات میان مشتری با یک کارمند پشتیبانی، در اغلب اوقات به عدم وفاداری مشتری منجر می‌شود. بنابراین، به نظر ما شرکت‌ها باید به جای تمرکز بر ارائه خدمات فراتر از انتظار مشتری، سعی کنند از مشکلات آنها بکاهند. چند توصیه ساده:

۱) ابزارهای سلف سرویس را اصلاح کنید.

اگر کانال‌های سلف سرویس ساده و استفاده از آنها آسان باشد، مشتری نیازی به پشتیبانی زنده پیدا نمی‌کند. این به معنای صرف هزینه‌های هنگفت نیست. یک شرکت مالی و اعتباری بزرگ، ابزاری طراحی کرده بود که مشتری از طریق وب‌سایت به آن دسترسی پیدا می‌کرد و به‌راحتی می‌توانست با پاسخ‌دهی به چند سوال، مشکل خود را از طریق اینترنت حل کند.

 

۲) تماس مجدد را فراموش نکنید.

گاهی مشکل مشتری تنها با برقراری یک تماس رفع نمی‌شود. معمولا یک مشکل به مشکلی دیگر منتهی می‌شود و مشتری به ناچار دوباره با شما تماس می‌گیرد. می‌توانید پیشدستی کنید. یعنی در اولین تماس مشتری، تنها به حل مشکل فعلی او بسنده نکنید بلکه او را در جریان مشکلات احتمالی که ممکن است در آینده رخ دهد، قرار دهید و راه‌حل ارائه کنید.اما چرا کارکنان کنترل‌گر در مقایسه با سایر تیپ‌های شخصیتی عملکرد موفق‌تری دارند؟ نظرسنجی‌های ما نشان داد که افراد کنترل‌گر به ارائه خدمات آسان و سریع معتقدند و به‌منظور نیل به این هدف از شخصیت قدرتمند خود بهره می‌گیرند. آنها برای توصیف خود از واژه «مسوول» استفاده می‌کنند. آنها به جای آنکه همرنگ جماعت شوند، ترجیح می‌دهند برنامه‌ریزی کنند. آنها تصمیم‌گیرندگانی با اعتماد به نفس‌اند که کنترل امور را بر عهده می‌گیرند و سایرین را هدایت می‌کنند.و همزمان که مشکلات کارکنان واحدهای پشتیبانی پیچیده‌تر شد، کاشف به عمل آمد که هیچ‌کس به اندازه افراد کنترل‌گر نمی‌تواند شرایط پیچیده را مدیریت کند. افراد کنترل‌گر نه تنها مشکلات مشتریان را پیش‌بینی‌ می‌کنند بلکه همزمان، شخصیت فرد تماس‌گیرنده و شرایطی که در آن قرار دارد را نیز در نظر می‌گیرند. آنها از مشتری نمی‌پرسند «مایل» است چه کارهایی انجام دهد. آنها به مشتری می‌گویند چه کارهایی «باید» انجام دهد. هدف اصلی آنها حل مشکل به آسان‌ترین و سریع‌ترین شکل ممکن است.

این روزها مشتریان از اطلاعات اشباع شده‌اند و افراد کنترل‌گر به خوبی می‌دانند که چگونه به نیاز این مشتریان پاسخ دهند. روش آنها ساده است: به جای آنکه ده‌ها گزینه در مقابل مشتری قرار دهید، آنها را به صورت شفاف راهنمایی کنید. ما در ادامه تحقیقاتمان در رابطه با پشتیبانی مشتری دریافتیم که ۸۴ درصد مشتریان ترجیح می‌دهند به جای رجوع به طیف وسیعی از کانال‌های ارتباطی (مثل ایمیل یا وب‌سایت شرکت)، یک راه‌حل مشخص دریافت کنند. حوزه‌های بازاریابی و فروش نیز از این قاعده مستثنی نیستند. مشتریان به برندهایی وفادارند که آنها را راهنمایی و تصمیم‌گیری را برایشان آسان می‌کنند. مدیرانی که تصمیم دارند در تعاملات خدماتی خود تغییر ایجاد کنند و یک رویکرد «کنترل‌گر» اتخاذ کنند با سه چالش اصلی روبه‌رو خواهند بود: استخدام نیروهای کنترل‌گر، آموزش مهارت‌های لازم به کارکنان فعلی و ایجاد محیطی که در آن، افراد به اتخاذ این رویکرد تشویق و از کسانی که دارای این مهارت‌ها هستند قدردانی شود.

 

استخدام نیروی کنترل‌گر

افراد کنترل‌گر تنها ۱۵ درصد جمعیت افراد مورد مطالعه ما را تشکیل می‌دادند. با توجه به کمیاب بودن این افراد و عملکرد موفق آنها در حوزه پشتیبانی، ممکن است تصور کنید که جذب این نیروها دشوار و هزینه‌بر است. ما برای آزمایش این نظریه با بیش از هزار جوینده کار مصاحبه کردیم. پس از طبقه‌بندی این افراد در یکی از گروه‌های هفت‌گانه، به بررسی تمایل و گرایش این افراد نسبت به مشاغل خدماتی و پشتیبانی پرداختیم. نتایج به دست آمده جالب است: افراد کنترل‌گر، نسبت به مشاغل پشتیبانی و خدماتی گرایش بیشتری دارند. این البته به این معنا نیست که جذب این نیروها آسان است. موانع بسیاری بر سر راه مدیران وجود دارد. به‌عنوان مثال، ادبیاتی که شرکت‌ها در آگهی‌های استخدام خود برای جذب نیروهای پشتیبانی به‌کار می‌برند، به جای جذب این افراد، آنها را فراری می‌دهد. ما آگهی استخدام پانصد شرکت برتر جهان از نگاه مجله فورچون را مورد بررسی قرار دادیم. باوجود تفاوت میان این آگهی‌ها و نحوه خدمات‌رسانی آنها، همه آنها حاوی یک پیام یکسان بودند: «ما به فردی نیاز داریم که مهارت‌هایش در حوزه خدمات مشتری ثابت‌شده باشد». نکته دیگری که همه این شرکت‌ها به آن پایبند بودند، ارائه ارزش پیشنهادی به کارمندان بود (Employee Value Proposition). ارزش پیشنهادی در حوزه استخدام به معنای مزایا و ارزش‌هایی است که کارمند را به پذیرش شغل مربوطه تشویق می‌کند. مثلا در تمام آگهی‌های استخدام این شرکت‌ها عباراتی از این دست به چشم می‌خورد: «فرصت‌های شغلی چالش برانگیز» یا «فرهنگ سازمانی حامی عملکرد موفق». مطالعات ما نشان می‌دهد که یکی از اولویت‌های افراد کنترل‌گر، انعطاف‌پذیری شغلی است تا بتوانند شخصیت خود را مطرح کنند. تجدید نظر در نحوه درج آگهی به شما کمک می‌کند تا در این افراد نفوذ کنید.

 

آموزش ساختار فکری کنترل‌گر

موفقیت در جذب نیروی کنترل‌گر، پایان ماجرا نیست. شما علاوه‌بر جذب نیرو باید بتوانید رویکردهایی در راستای توسعه استعدادها و مدیریت عملکرد اتخاذ کنید تا نیروهای فعلی نیز مهارت‌های افراد کنترل‌گر را کسب و تمرین کنند. به این منظور باید در برنامه‌های آموزشی خود تجدید نظر کنید. به جای آموزش فرآیندها و نحوه استفاده از سیستم‌ها و ابزارها، «تکنیک‌های گوش کردن» را به کارکنان بیاموزید تا بتوانند در کوتاه‌ترین زمان، مشکل مشتری را شناسایی و رفع کنند. البته، آموزش مهارت‌های کنترل‌گر تنها از طریق جلسات آموزشی ممکن نیست. کارکنانی در این زمینه موفق هستند که این مهارت‌ها را در بستر کار تمرین کنند. کسب این مهارت‌ها نیازمند زمان است.

 

ایجاد یک بستر حامی رویکرد کنترل‌گر

افراد کنترل‌گر دوست دارند هنگام حل مشکلات آزادی عمل داشته باشند، بتوانند به راحتی قضاوت کنند و فرصت‌های یادگیری را شناسایی کنند. آنها در چارچوب‌ها نمی‌گنجند و از دستورالعمل‌های سنتی و از پیش تعیین شده فراری‌اند. برای آنها کیفیت مهم‌تر از پایبندی به قوانین و سیاست‌های سخت‌گیرانه است. برای ایجاد بستری که مورد پسند این افراد باشد، باید در نحوه مدیریت عملکرد افراد و مشارکت تیم‌ها تجدید نظر کنید. بعضی از مدیران، لیستی از دستورالعمل‌ها و جملات از پیش تعیین شده را در اختیار کارکنان پشتیبانی می‌گذارند تا در مواقع لزوم از این جملات استفاده کنند. مثلا «اگر فلان مشکل پیش آمد، سه بار نام مشتری را تکرار کنید و از او عذرخواهی کنید». افراد کنترل‌گر از این رویکرد بیزارند. به جای آنکه به آنها بگویید چه بگویند، «رفتارهایی را به آنها آموزش دهید که آنها را از یک فرد تازه‌کار به یک کارمند ماهر تبدیل می‌کند». مثلا یک کارمند ناشی در گفت‌وگو با مشتری، «متکلم وحده» است درحالی‌که یک کارمند متبحر با مشتری ارتباط «دوطرفه» برقرار می‌کند. همچنین، به‌منظور بهبود کیفیت خدمات و ایجاد یک تجربه مطلوب برای مشتری، از نیروهای واحد پشتیبانی بازخورد دریافت کنید، از آنها نظر بخواهید، با آنها به‌طور مستمر در ارتباط باشید و مشکلات مشتریان را جویا شوید. نتایج نهایی تحقیقات ما حاکی از آن است که افراد کنترل‌گر، تا حدی دلسوز نیز هستند. آنها نیازها و دغدغه‌های مشتریان را درک می‌کنند اما به روش خاص خودشان به این نیازها پاسخ می‌دهند. آنها می‌دانند که مشتریان امروز به دنبال عذرخواهی شما نیستند. آنها از شما راه‌حل می‌خواهند.


منبع:اقتصاد آنلاین


نظرات()   
   
  • تعداد کل صفحات :26  
  • 1  
  • 2  
  • 3  
  • 4  
  • 5  
  • 6  
  • 7  
  • ...  
آخرین پست ها

پاورپوینت ارائه نمایشی درباره مدیریت روابط مشتریان..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

پاورپوینت چگونگی راه اندازی یک کسب وکارخوب در دنیای امروز..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

درس‌هایی برای استفاده از فضای مجازی در کسب و کار ..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

۵ توصیه به کارآفرین‌های تازه کار ..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

۸ طرز فکری که در کارآفرینان باید تغییر کند ..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

نیم‌وجبی‌های میلیاردر استارتاپی ..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

علی‌بابا بازنشسته می‌شود ..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

صدای پای گوشی مبتنی بر بلاک‌چین می‌آید! ..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

کدام گوشی‌های هوشمند بهترین باتری را دارند؟ ..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

اتصال به «وای‌فای»‌های رایگان بی‌خطر نیست ..........پنجشنبه 21 شهریور 1398

آشنایی با ویژگی‌های اپلیکیشن راننده ماکسیم ..........سه شنبه 19 شهریور 1398

رشد خودروهای برقی در اروپا ..........سه شنبه 19 شهریور 1398

اوبر به رانندگانش وام می‎دهد ..........سه شنبه 19 شهریور 1398

کدام کشورها مشتری گوشی‌های ۵G هستند؟ ..........سه شنبه 19 شهریور 1398

بهترین‌های روز دنیای تکنولوژی ..........سه شنبه 19 شهریور 1398

پاورپوینت مدیریت سازمان های ورزشی..........شنبه 5 مرداد 1398

پاورپوینت ارزشیابی شایستگی کارکنان..........شنبه 5 مرداد 1398

چرا کسب و کار ما به سایت رسمی نیاز دارد؟ ..........شنبه 5 مرداد 1398

از الگوی بازاریابی دقیق چه می‌دانیم؟ ..........شنبه 5 مرداد 1398

راهکارهای تعامل با مشتریان سختگیر ..........شنبه 5 مرداد 1398

همه پستها